커피전문점의 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향

목차

1. 조사목적
1.1. 조사목적
1.2. 조사변수
1.3. 조사대상

2. 조사방법

3. 빈도분석
3.1. 표본의 인구통계적 특성에 대한 분석
3.2 표본의 커피전문점 이용의 일반적 특성에 대한 분석

4. 요인분석 및 신뢰도분석
4.1. 요인분석
4.2. 신뢰도 분석
4.3. 변수간의 상관분석

5. 가설검정
5.1. 회귀분석
5.2. 가설검정 결과의 요약

6. 분석결과와 해석
6.1. 분석결과
6.2 조사의 한계점

7. 부록(참고논문, 설문지 첨부)
7.1 참고논문
7.2 설문지

본문내용

1.1. 조사목적
커피시장의 빠른 성장은 대기업의 커피시장 진출과 함께 커피전문점의 대형화로 이어졌다. 현재신세계그룹의 스타벅스코리아, 롯데그룹의 엔제리너스, SPC그룹의 파스쿠치가 그 대표적인 예라 할 수 있다. 또한 국내 대기업 뿐만 아니라 해외 브랜드 커피전문점의 진출도 활발해졌다. 점차 고객의 수요가 많아지고 커피전문점을 찾는 수요층이 형성되기 시작되었다. 이러한 다양한 고객의 입맛을 충족시키기 위해 여러 가지 형태의 커피전문점이 발생하고 있으며 메뉴 또한 다양해지고 있다. 그러나 여러 분야에서 서비스품질의 중요성 및 측정에 대한 연구는 다수 있었으나 커피전문점에 대한 서비스 품질의 측정 및 평가에 대한 연구는 많지 않다. 따라서 본 조사는 커피전문점의 서비스 품질이 고객 만족도에 미치는 영향을 알아보는데 목적을 두고 있다.

1.2. 조사변수
독립변수인 커피전문점의 서비스 품질을 측정하기 위해 23개의 항목을 추출하였다. 종속변수인 고객 만족도란 고객이 어느 상품이나 서비스를 구입했을 때 구입한 상품과 서비스에 대해 어느 정도 만족하고 있는가를 뜻한다. 즉, 종합적인 의미로는 실제로 느낀 만족이 어느 정도 높은가 하는 것 이다. 설문지상의 척도는 리커트 5점 척도로 구성하고 5점은 ‘매우 그렇다’로 측정하고자 하는 내용에 매우 긍정적인 반응을 뜻하고 1점은 ‘전혀 그렇지 않다’로 매우 부정적인 반응을 뜻한다.

<중 략>

본 연구는 커피전문점 이용하는 고객을 대상으로 서비스 품질을 측정하여 측정한 결과가 고객 만족도와 얼마나 관련이 있는가를 분석하였다. 본 조사에서는 가설검증을 위하여 커피전문점을 이용하는 고객으로 모집단을 선정했으며 총 36부를 배포하여 분석에 활용하였다. 본 연구의 인구통계적 특성에 대한 분석 결과는 여성18명(50%), 남성 18명(50%)으로 같게 나타났으며, 연령은 20대 18명(50%)이 가장 많고, 30세 11명(30.5%)이 그 다음으로 나타났다. 즉, 본 조사에서 20,30대가 차지하는 비율이 19명(80.5%)로 커피전문점 이용 고객의 과반수가 20대와 30대인 것을 알 수 있다.

참고자료

· 없음