롯데백화점 서비스 분석

목차

Ⅰ서론
1. 선정동기
2. 기업소개
1) 회사 개요
2) 점포 현황
3) 매출
4) 조직도
5) 비젼

Ⅱ본론
1. 5C분석(환경 분석)
1) circumstance
2) customer
3) company
4) competitor
5) channel
2. SWOT분석
3. STP분석
4. 7P 분석
1) product
2) price
3) place
4) promotion
5) people
6) Process
7) Physical evidence
5.우차안 조건
1) meaningful
2) superior
3) Different
6. 서비스 청사진
7. 서비스 품질평가
1) KS-SQI란?
2) 서비스 품질

Ⅲ 결론

본문내용

Ⅰ서론
1. 선정동기
최근 "서비스 산업"에 대한 경영인들의 관심이 급증하고 있다. 각종 서비스 산업 전망 관련 보고서들, 칼럼 등이 쏟아지고 있고, "감성 마케팅", "평생 고객 관리"등의 전략들이 판치는 추세이다. 이는 그만큼 경영의 핵심이 "진정한 서비스"라는 것을 보여준다. 또한 현대는 서비스 경제의 시대이다. 소비자는 제품 자체의 구매보다 대우와 환경을 중요시 여기고 있으며 이런 서비스 경제 시대에서 살아남기 위해서라도 기업들은 "서비스 관리"에 대하여 중요시 여기게 되었다. 이에 따라 고객에 대한 전천후 서비스를 제공하는 집합체 백화점을 이번 리포트의 주제로 삼게 되었다.
오랫동안 3강 구도를 보이는 롯데 백화점, 현대 백화점, 신세계 백화점 중 올해 한국능률협회 컨설팅에서 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사와 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 백화점 부문 1위를 차지하고, 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가하는 CCM(소비자중심경영) 3회 연속 인증, 다우존스 지속가능경영지수(DJSI) 5년 연속 편입 등의 고객 만족 성과를 낸 롯데 백화점을 주요 대상으로 선정 하게 되었다.

2. 기업소개
롯데 백화점은 1979년 창립 이래 국내 유통산업 발전과 백화점 선진화의 중추적 역할을 하며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다. 또한 국내 백화점 삼국지라 불리는 롯데, 현대, 신세계 중 단연 독보적인 1위를 달리고 있는 롯데백화점은 2009년에 다우존스 지속가능지수 월드 부문에 처음 등재된 이후로 3년 연속 편입되고 있고 2011년 미국 포브스지 선정 리테일 부문 아시아 1위, 백화점 부문 세계 6위에 선정되는 쾌거를 이루었다. 이런 롯데 백화점은 지속적으로 출점하며 패션 브랜드, 프리미엄 아울렛 등으로 사업을 다각화하고 있는 추세이며 현재 귀족 마케팅, 녹색마케팅 등으로 소비자들의 환심을 사려 노력하는 중이다.

참고자료

· 이진용, 김정구, 주영혁(2010), 글로벌 기업 도약을 위한 롯데쇼핑의 마케팅전략,” 마케팅연구,
· 이유재,『서비스마케팅』,학현사
· 정혁준,『맞수기업열전, 에쎄
· 2013년 유통업 전망, 신세계 유통산업 연구소www.lotteshopping.com
· www.avenuel.co.kr
· www.discountstorenews.com
· www.retailnews.co.kr www.fnnews.com http://ks-sqi.ksa.or.kr/data.do?catecode=04
· www.hankyung.com