CRM에서 CEM으로의 진화 (Relationship에서 Social & Experience로의 고객 트렌드 변화)

소개

국내 전자 ,통신 등 대표기업의 실 사례를 활용하여 2013년 기준 CRM의 동향, 운영모델, 기법과 최근 관심키워드인 CEM,즉 고객경험관리와 고객 Big Data 등을 다룬다.
본 자료는 저작자가 대학에서 CRM 강의를 위해 작성한 발표자료로서, 국내 대표기업의 고객마케팅,CRM 컨설팅을 통해 실무 사례를 활용하여 이해하기 쉽고 최신 트렌드를 반영한 자료로서 작성한 자료이다.

목차

1. 생활에서 접하는 CRM 사례
2. CRM에 대한 이해
3. CRM 운영 모델
4. 최근 CRM 기법들
5. CEM으로의 진화
6. 고객마케팅전문가 경력 로드맵

본문내용

CRM은 고객관계 관리를 효율적으로 지원하는 “고객” 중심 경영 전략임
[CRM의 정의]
- 기업의 현재, 잠재 정보를 정확히 파악하여 고객관계 관리를 효율적으로 지원하는 “고객” 중심 경영 전략
[CRM의 필요성]
기업의 생존전략 – 고객 중심 경영을 통한 고객 경쟁력 확보
효율적 마케팅 – 매스 마케팅에서 탈피하여 로열티 고객 확보로 수익성 극대화
고객 관리 – 고객 및 채널 통합 관리를 통한 효율성 증대
Customer relationship management (CRM) is a model for managing a company’s interactions with current and future customers.
It involves using technology to organize, automate, and synchronize sales, marketing, customer service, and technical support.

<중 략>

[사례]
전자- Lifestyle을 기준으로 분류한 3가지 Group과 全 생애에 걸쳐 발생할 수 있는 Event들을 정의하여 Segmentation Modeling을 위한 기준으로 정의
아마존- ‘고객중심주의’ 고객 맞춤형 플랫폼 구축을 통해 높은 再구매율 달성
애플 - 新 소매정책에 따라 구축된 Genius Bar를 통해 사전예약 및 정보검색 기능의 Online과 Apple 제품체험 중심의 Offline을 효과적으로 통합함
P&G - eStore와 F-Commerce를 통해 온라인 고객의 행동 및 구매분석 결과와 VoC 분석정보를 Offline과 공유함으로써 Offline 매장의 매출 증대 연계 지원
나이키 - SoMoLo Trend에 적극 대응하기 위해 NIKE+를 런칭하여 Online Community를 운영함

참고자료

· 없음