리츠칼튼 고객감동 경영분석

소개

리츠칼튼 호텔에 대한 분석입니다.

목차

1. 정의
2. 개설
3. 건립경위
4,. 변천
5. 구성
6. 현황
7. 특징
8. 자기소견

본문내용

1. 정의
서울특별시 강남구 역삼동 에서 1995년에 개관하여 숙박시설로 영업 중인 특1급 관광호텔.

2. 개설
리츠칼튼 서울은 1995년 개관 이래 리츠칼튼 서울만의 특별한 서비스를 통해서 새로운 서비스 개념을 정립하기 위해서 품위 있는 분위기의 호텔과 이용객에 대한 세심한 배려를 통한 최고의 편안함을 제공하고 있다. 왕관과 사자상으로 이루어진 리츠칼튼의 로고에서 왕관은 품위 있는 영국 왕실을 상징하며, 사자상은 프랑스 파리 리츠 호텔 개관을 위하여 재정 지원을 제공한 금융사의 로고이다. 두 가지 상징을 합성함으로써 ‘기품과 부’를 의미하는데, 로고가 보여주는 바와 같이 리츠칼튼은 고급스러운 이미지를 표방한다.

<중 략>

이처럼 모든 종업원이 효과적인 고객 데이터를 수집하고 또 이를 활용하면서, 왜 이러한 수집 활동이 중요한지를 몸소 깨닫게 되고 이제는 누가 말하고 채근하지 않아도 알아서 중요한 정보를 입력하게 됩니다. 다른 종업원이 입력한 내용 덕분에 나의 서비스가 인정받고 고객을 미소짓게 한다는 기쁨은 역시 적극적으로 고객 정보를 활용하도록 합니다.

넷째, 쉽습니다. 시스템은 거창하지도, 복잡한 기능도 없습니다. 간단하고, 사용하기 쉽고, 사용에 제한도 없습니다. 그래서 호텔 전 직원들이 필요할 때마다 입력하고 필요할 때마다 활용할 수 있고, 이러한 적극적인 참여로 비로소 시스템은 그 가치를 갖게 됩니다.

끝으로 리츠칼튼사 초대 사장을 지냈던 허스트 슐츠(Horst Schulze)의 말을 덧붙입니다. 이만큼 리츠칼튼 호텔의 정신을, 그리고 우리 시대에서 고객의 소리 관리에 대한 중요성을 잘 표현한 것도 없지 않을까 합니다.
"고객의 소리에 끊임없이 귀 기울여라. 고객은 변한다. 만약 여러분이 고객을 완벽하게 만족시켰다면 고객에게 더욱 귀 기울이고, 그들이 변하는지를 확인하라. 만약 고객의 기대가 바뀌었다면 여러분도 그들처럼 바뀌어라"

참고자료

· 없음