브랜드마케팅,서비스마케팅,글로벌경영,사례분석,swot,stp,4p

목차

01. 리츠칼튼 호텔 소개
02. 내부고객 & 외부고객
03. 경쟁사와 비교할 만한 서비스 강점들
04. SWOT분석
05. Q&A

본문내용

수상내역
말콤볼드리지 2번 수상
3년 연속 “아시아 최고의 비즈니스 호텔” 선정(서울)
파이브 스타 다이아몬드 수상
국가고객만족도 조사 ‘만족도 최고 호텔’ 2년 연속 선정 (서울)
전 세계 최우수 호텔 체인상 수상
2000 ~ 2004 한국서비스대상 5년 연속수상 (한국 표준협회)(서울)

<중략>

서비스의 3단계
1. 따뜻하고 진실되게 맞이하고, 가능한 한 고객의 이름을 부른다.
2. 고객이 원하는 바를 미리 예측하고 이에 부응한다.
3. 따뜻한 작별인사로 감사드리고, 되도록 고객의 이름을 부르며 따뜻하게 배웅한다.

‘리츠칼튼인의 기본수칙’ 중 일부
2.우리의 모토는 “우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀”이다
10. 모든 직원은 권한을 부여받았다.이를테면 고객에게 문제가 발생하거나 특별한 서비스가 필요할 때 일상적인 임무에서 벗어나 그 문제에 대처하고 해결해야 한다
12. 모든 직원은 고객에게 최상의 개인 서비스를 제공하기 위해 고객 개개인의 기호를 확인하고 기록해야 할 책임이 있다.
14. “웃어라-우리는 지금 무대에 있다 항상 긍정적으로 이야기 한다. 걱정거리가 생기면 적절한 사람과 대화를 나눈다

참고 자료

없음