고객 관계 관리 (CRM Customer Relationship Management)

소개

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목차

1. 고객 관계 관리 배경
2. 고객 관계 관리 개념
3. 고객 관계 관리 필요성
4. 고객 관계 관리 국내,외 시장 규모
5. 고객 관계 관리와 마케
6. 고객 관계 관리의 국내 외 사례
7. 참고 문헌

본문내용

1. 고객 관계 관리 등장 배경

시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황 하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대 치 만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다.
다양한 상품 못 지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 현실은 [회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다], [신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다] [상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다] [대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다] [고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100% 까지 의 이윤을 증가 시킬 수 있다.] 같은 수치화된 연구 결과 발표로도 쉽게 알 수 있다.

<중 략>

기업은 고객의 자료를 이용하여 개별고객에게 고도로 집중화된 서비스를 제공할 뿐만아니라, 관계마케팅의 전반적인 활동을 통제할 수 있게 해준다. 관계마케팅 관리자는 데이터베이스를 통해 시간경과에 따른 고객유지율(retention rate)을 검토, 고객이탈의 근본적인 원인을 규명, 시장의 세분화, 고객 유지목표를 설정을 가능하게 해주고 있다.
마지막으로 관계마케팅이 순조롭게 정착되기 위해서는 새로운 조직구조와 보상체계가 필요하다. 매스 마케팅환경에서는 제품이나 지리적인 세분시장을 주축으로해서 전통적인 마케팅이나 판매기능을 조직화하였지만, 관계마케팅환경에서는 고객을 중심으로 각 기능이 조직화되는 것이 바람직하다. 또한 종업원에 대한 보상체계의 재검토가 필요한데, 현재 마케팅관리자들은 일반적인 성과기준으로 판매량이나 고객확보량을 많이 이용한다. 관계마케팅하에서는 고객수익성(customer profitability), 고객침투(penetration), 고객유지를 보상기준으로 삼아야할 것이다.

참고자료

· www.crm.co.kr
· www.kmarketing.co.kr
· www.data-science.net
· www.sisait.co.kr
· www.mobileinc.co.kr
· www.dt.co.kr
· www.kdbs.or.kr
· http://blog.naver.com/diseased/20002183392