병원 서비스와 이미지 메이킹

목차

1. 서비스란
2. 서비스 마케팅
3. 이미지 메이킹

본문내용

서비스 경쟁시대인 지금은 서비스마케팅이 활발히 이루어지고 있다.
서비스의 정의는 봉사의 개념으로만 인식되었던 것에서 이제는 고객과서비스 제공자 간의 상호작용으로 그 행위가 이루어지고 있다.
그런데 아이러니컬하게도 현대 사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리면 사람들은 더 많은 자유시간을 갖고 있는데도 서비스가 약화되고 있다. 매스컴을 통해 잘 접할 수 있는 서비스와 관련된 불평불만이 이를 대변하는데 이와 같은 현상은 서비스 패러독스라고 한다.
※서비스 패러독스 탈피방법
1. S (Sincerity, Speed, Smile)
서비스에서는 성의, 스피드, 스마일이 있어야 한다.

<중 략>

-> 죄송합니다만, 제가 조금 더 알아보고 말씀드리는 건 어떠시겠습니까?
- 나 전달법 : 주어를 ‘나’로 하는 시작하는 문장으로 이야기 하는 화법으로 나 전달법 = 문제행동 + 행동의 영향 + 느낀 감정
- 아론슨 화법 : 미국 심리학자 아론슨(Aronson)의 연구에 의하면, 사람들은 비난을 듣다 나중에 칭찬을 받게 된 경우가 계속 칭찬을 들어온 것보다 더 큰 호감을 느낀다고 함.어떤 대화를 나눌 때 부정과 긍정의 내용을 혼합해야 하는 경우 기왕이면 부정적 내용을 먼저 말하고 끝날 때 긍정적 의미로 마감하는 것이 좋음.
Ex) 저는 밝은 성격입니다만, 성질이 급새서 화를 자주 냅니다.(부정)
-> 저는 성질이 급해서 화를 자주 내지만, 본래는 밝은 성격입니다.(긍정)
- 보상 화법 : 약점이 있으면 반대로 강점이 있기 마련이라는 뜻을 강조하는 화법지정한 약점은 더 좋은 강점으로 만들어낸다는 연관적(대칭적) 관계를 강조하는 표현

참고자료

· 없음