고객만족(CS)과 서비스품질의 요인, 고객만족(CS)과 서비스품질의 기존연구, 고객만족(CS) 서비스품질 관계, 고객만족(CS) 서비스품질 영향, 고객만족(CS) 서비스품질 사례

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 요인
1. 신뢰성 평가
2. 타당성 및 차원성 평가
3. 가설의 검정

Ⅲ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 기존연구
1. 만족이 품질에 이른다(만족→품질)
2. 품질이 만족에 이른다(품질→만족)

Ⅳ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 관계
1. 고객만족과 SERVQUAL을 같은 개념으로 보는 견해
2. 두 구성개념을 전혀 다른 개념으로 보는 견해
3. 다르지만 공통부분이 많은 개념으로 보는 견해

Ⅴ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 영향

Ⅵ. 고객만족(CS)과 서비스품질의 사례
1. 모형분석을 위한 타당성 검토
2. 연구모형 분석과 가설검증
1) 측정모델의 분석
2) 이론모델의 분석과 가설검증

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 개요

한국을 찾는 외래 관광객의 숫자가 점차 늘어나리라고 본다. 이들은 거의 호텔에 투숙을 하고 역시 호텔레스토랑을 이용한다고 볼 수 있다. 이에 호텔레스토랑의 서비스 질은 고객 만족과 많은 영향을 미칠 것으로 사료되어 실제 호텔레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 인구 통계적 특성과 서비스 질과 관련된 가설을 설정하여 실증 연구를 시도한 것이다. 연구결과를 종합해서 설명하면 우선 연령과 성별에서는 모두 P<0.05수준에서 유형성, 신뢰성, 반응성, 확실성, 공감성 모두가 유의적인 차이를 나타냈으며 가설인 호텔레스토랑의 서비스 질 인식은 전체적으로 호텔레스토랑 서비스 만족에 각기 상이한 영향을 미칠 것이라는 전제아래 회귀 분석을 실시한 결과 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 등 모두가 P<0.001 수준에서 유의적인 차이를 나타내며 상관관계가 높게 나타났다. 마찬가지로 호텔레스토랑의 서비스 질 인식과 전체의 서비스 만족도의 회귀 분석 결과 회귀 결정 계수가 0.3700, F값이 39.7748, P=0.0000이라는 매우 설득력 있는 회귀 관계식을 나타내고 있다. 가설 설정에 대한 결과 확실성, 신뢰성, 유형성, 공감성, 반응성 등의 순서로 영향을 미치는 것으로 조사되었다.

제조업에서는 이미 오래전부터 상품에 대한 서비스질의 연구가 이루어져 왔다. 그러나 환대산업을 대표한다고 할 수 있는 숙박업 중에서 레스토랑은 업무의 중요성에도 불구하고 서비스 질에 대한 연구가 미흡하다고 본다. 따라서 선행연구에 대한 부재로 인하여 많은 어려움이 연구과정중에 발생하였다. 우선 연구의 시사점은 회귀분석에서 도출된 확실성, 신뢰성, 유형성, 공감성, 반응성 등의 순서로 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 이를 근거로 해서 호텔레스토랑을 방문하는 고객의 욕구를 맞추어 나갈 수 있는 서비스 질 방향으로 연구가 진행되어져야 한다고 본다. 그러기 위해서는 유형성측면, 신뢰성측면, 반응성측면, 확실성측면, 공감성측면에 대해서 기대와 인식결과를 가지고 보다 연구가 구체적으로 진행되어져야 된다고 본다.

참고자료

· 김민영 외 2명, 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도의 관계에 관한 국가간 비교 연구, 한국통신학회, 2004
· 김호형, 서비스 품질이 고객 만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교, 2009
· 박혜경, 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 단국대학교, 2010
· 신정숙, 서비스품질이 고객만족 및 구전활동에 미치는 영향에 관한 연구, 서경대학교, 2011
· 정기한 외 1명, 서비스산업의 시장지향성, 서비스품질, 고객만족에 관한 연구, 한국산업경제학회, 2008
· 홍정임, 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 서경대학교, 2011