[고객만족][CS][고객]고객만족(CS)과 고객감동, 고객만족(CS)과 고객관리, 고객만족(CS)과 고객충성, 고객만족(CS)과 고객반응, 고객만족(CS)과 고객지향사고 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)과 고객감동

Ⅲ. 고객만족(CS)과 고객관리
1. 고객 앞에서만 친절을 베푸는 유형
2. 서비스를 자기편의적으로 활용
3. 사후관리가 부실하고 문제발생시 변명으로 모면하거나 표면적 문제만을 해결하는 태도
4. 고객을 개별적 인격체로 취급하지 아니하고 일부분으로 취급

Ⅳ. 고객만족(CS)과 고객충성

Ⅴ. 고객만족(CS)과 고객반응
1. 불평행동(complaint behaviors)
2. 구전(Word-Of-Mouth)
3. 재구매율

Ⅵ. 고객만족(CS)과 고객지향사고
1. 고객지향 사고란 무엇인가 왜 중요한가
1) 고객지향 사고란 무엇인가
2) 고객지향 사고, 왜 중요한가
2. 고객지향 사고, 왜 필요한가
1) 고객지향 사고의 필요성
2) 고객지향 사고로의 전환 사례

Ⅶ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
전통적인 기대-불일치 모델과는 다른 관점(어떤 경우에 고객만족의 결정변수들의 효과가 발생하는가?)을 채택하고 애매모호성(ambiguity)이란 조정변수의 역할을 확인하고 있다.
새로운 관점을 도입하면서 기존의 전통적 모델에 대한 비판을 하고 있다. 즉, 지각된 성과와 기대의 고객만족 형성과정에 대한 효과는 큰 실증연구에서 상반되게 나타나고 있는데 이를 특정변수의 효과가 있는가 여부에서 검토하는 것은 무의미하고 해당 효과를 발생시키는 상황에 대한 검토가 필요하다는 입장이다. 이를 확인하기 위해 애매모호성이란 조정변수의 정의를 시도하고 이에 따라 가설을 제기하였다.
애매모호성에 대한 정의는 여러 가지로 가능하나 애매모호성이 높은 경우를 예시함으로써 이에 대한 해답을 내리고 있다. 즉, 평가가 곤란하고, 객관적 기준이 없으며 주관적 속성으로 구성되는 경우, 또, 제품에 대한 질의 평가가 다양하게 나오는 경우 애매모호성은 커진다라고 설명하고 있다.
애매모호성이 고객만족의 각 결정변수의 상대적 중요성에 대해 영향을 미친다고 주장하면서 다음과 같은 논리를 전개하고 있다. 즉, 인간의 판단은 이론과 자료를 기초로 형성되는데 기대는 선험적 이론과 제품성과는 증거 혹은 자료에 의해 영향을 받는다고 설명하면서 애매모호성이 높은 제품은 사전적 기대에 의해 고객만족이 결정되어 동화효과가 크게 제시되는 반면, 애매모호성이 낮은 제품의 경우에는 지각된 제품성과가 고객만족의 주결정요인으로 등장하고 동화효과는 상대적으로 낮게 나타난다고 주장한다. 이와 같은 논리에서 제시되는 가설은 다음과 같다.
가설 1 : 제품경험이 애매모호한 경우, 소비자의 기대는 고객만족에 직접효과를 가질 가능성이 크다.
가설 2 : 제품경험이 애매모호하지 않는 경우, 제품성과는 고객만족에 직접효과를 가질 가능성이 크다.

참고자료

· 김적(2010), 고객만족, 고객가치, 전환비용, 고객충성 등의 구조적 관계에 대한 연구, 경희대학교
· 김향석(2003), 고객지향 마케팅 전략 수립에 관한 연구, 전남대학교
· 김동욱(1997), 고객지향성이 사업성과에 미치는 영향에 관한 연구, 한양대학교
· 박신애(2008), 고객감동과 고객만족의 효과 비교분석, 한국외국어대학교
· 조문식 외 2명(2008), 고객특성과 고객 반응시스템이 고객만족에 미치는 영향, 대한관광경영학회
· 허윤선(2010), 서비스 회복의 공정성이 고객만족 및 고객반응에 미치는 영향, 경희대학교