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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객불만족의 요인

Ⅲ. 고객불만족의 현황

Ⅳ. 고객불만족의 응대요령

Ⅴ. 향후 고객불만족의 대응 방안
1. 고객불평의 악순환
2. 방어적 마케팅(defensive marketing)

Ⅵ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

고객만족에 대한 기존 이론적 혹은 실증적 연구의 확장을 시도한 다른 유형의 접근을 보이고 있다. 우선, Churchill과 Surprenant의 연구에서 제안한 지각된 성과의 효과를 검증하였고, 비교수준과 불일치에 대한 여러 대안적 접근이 얼마나 만족형성과정에 유의한 관련을 맺는가도 확인하였다. 또 만족형성과정에서 복수의 비교과정이 개입되는 지 여부도 확인하였다.
고객만족에 대한 이전의 연구결과들을 정리하여 다음과 같이 제시하였다. 즉, 만족은 사전적 기대와 실제 성과와의 차이에 대한 평가로부터 오며, 소비경험전에 가지고 있던 비교기준과 불일치에 의해 영향을 받는다는 것이다. 그러나 이 주장에 관련해 중요한 세 가지 이슈들이 제시된다고 설명하였다. 그 세 가지 이슈란 첫째, “지각된 제품성과가 과연 고객만족의 결정변수인가?” 여부이며, 다음으로 “비교기준과 불일치의 개념화가 과연 어떤 방식으로 진행되어야 타당할 것인가?”이다. 비교기준을 기대되고 있는(Expected) 성과

<중 략>

2. 방어적 마케팅(defensive marketing)

마케팅 컨셉트가 提案된 이후 마케팅의 主關心事는 어떻게 하면 좀더 많은 顧客을 創出하느냐에 놓여졌다. 그래서 人的 販賣員들의 끈질긴 販賣戰略이 마케팅의 全部인양 認識되기도 했다. 그러나 現代的 마케팅의 槪念이 顧客指向性을 基礎로 顧客의 長期的 福祉增大까지 마케팅의 定義에 明示함으로써 사정은 變貌했다. 이제는 企業이 責任질 수 없는 狀況까지 顧客의 擴大가 아니라 적절한 數의 顧客들을 통해 企業의 擴大再生産이 可能하도록 組織의 目標를 수정하게 되었다. 이는 무리한 攻擊的 마케팅으로 말미암아 創出된 顧客들이 不滿足을 느끼고

참고자료

· 나정기, 고객 불만족이 매출액에 미치는 영향에 관한 연구, 관광경영학회, 2006
· 박진우 외 1명, 서비스단계별 실패에 따른 불만족, 고객불평행동의도와의 관계 연구, 한국외식경영학회, 2012
· 손영화, 고객 만족/불만족에 미치는 소비정서의 매개효과, 한국소비자학회, 2005
· 이재준 외 2명, 애프터서비스품질 요인이 고객 불만족 해소에 미치는 영향에 관한 연구, 한국산업경영시스템학회, 2009
· 정한경, 고객 불만족과 불평행동에 관한 연구, 서경대학교, 1999
· 지성구, 소규모 점포의 고객 불만족 결정 요인, 한국유통경영학회, 2007