[호텔기업 관계마케팅]호텔기업 관계마케팅의 특성, 호텔기업 관계마케팅의 중요성, 호텔기업 관계마케팅의 도입배경, 호텔기업 관계마케팅의 영향요인,호텔기업 관계마케팅의 상호행동 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔기업 관계마케팅의 특성

Ⅲ. 호텔기업 관계마케팅의 중요성

Ⅳ. 호텔기업 관계마케팅의 도입배경

Ⅴ. 호텔기업 관계마케팅의 영향요인
1. 호텔 서비스 질
2. 신뢰
3. 고객만족(Customer Satisfaction)
1) 고객만족 이론의 배경
2) 고객만족과 마케팅 전략

Ⅵ. 호텔기업 관계마케팅의 상호행동
1. 접촉빈도
2. 대화의 질
3. 규범

Ⅶ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

서비스산업의 경우 많은 문헌들이 소비자를 만족시키는데 있어서 인적인 상호작용의 중요성을 밝히고 있다. 서비스는 구체성의 결여로 인해 서비스를 제공하는 책임을 맡고 있는 사람들의 가치가 증가하고 있다. 서비스와의 만남은 소비자들이 어떤 접촉상대와 만날 때 생기는데, 소비자의 구매전후의 주요 접촉상대는 서비스 제공자이다. 이러한 상황에서 판매자는 제공된 서비스의 질적 수준을 관리하게 되는 것이다. 이것은 부분적으로 서비스 제공자와 고객과의 관계의 질(상호관계의 정도)을 말하는 것이며, 두 당사자간의 거래의 계속되는 교환기능성을 결정짓는 것이다.
관계의 질은 고객과 서비스 제공자간의 상호작용의 결과변수라고 할 수 있다. 즉, 상호작용의 결과로서 관계에 참가한 파트너들(특히 고객)이 받는 만족, 신뢰, 결속의 정도로 정의할 수 있다.
관계(relationship)에 영향을 미치는 변수는 관계의 수준에 따라 다르게 나타난다. Crosby 등은 개인간 관계(person-to-person relationships)에서는 신뢰와 몰입이 개인간 관계를 측정할 수 있는 척도가 회사간 관계(firm-to-firm)에도 적용될 수 있음을 밝혔다. 한편, Morgan과 Hunt와 Sheth, Parvatiyar는 소매업에서의 개인 대 회사간의 관계(person-to-firm)에서는 몰입만이 점포충성도에 영향을 미친다고 주장하였다.
구체적으로 만족, 신뢰, 결속에 대해 선행연구를 살펴보면 첫째, 만족(satisfaction)은 Murstein에 의해 고찰되었는데, 그는 파트너에 대한 역할인식이 그들이 기대하고 있는 역할과 일치될 때 역할만족이 일어난다고 하였다. 따라서 역할만족은 고객과 판매원 사이에 인간적 결합의 정도를 결정짓는 중요한 요인이 된다고 볼 수 있다.

참고자료

· 김충련(2010), 호텔마케팅, 21세기사
· 김효진(2005), 호텔기업의 관계마케팅이 고객행동에 미치는 영향에 관한 연구, 부경대학교
· 류미라(2002), 호텔기업의 관계마케팅 활동요인이 관계의 지속성에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교
· 박호표(2008), 호텔 관광마케팅의 이해, 북넷
· 선동규(2001), 호텔기업의 관계마케팅 실행요인이 고객신뢰, 고객몰입 및 고객애호도에 미치는 영향, 동아대학교
· 정익준(2003), 서비스품질 통제를 통한 호텔기업의 관계마케팅전략에 관한 연구, 한국관광식음료학회