품질경영 롯데시네마 서비스 품질과 고객만족도 관계분석

소개글

품질경영 롯데시네마 서비스 품질과 고객만족도 관계분석

목차

[주제선정배경]

[조사 목적]

[조사 대상 소개]

[조사 대상 현황분석]

[조사대상 역량분석]
1_핵심 경쟁력_배급사
2_핵심 경쟁력_프리미엄 상영관
3_핵심 경쟁력_복합문화공간

[조사대상 활동사항]
1_윤리 사무국 설치
2_고객만족을 위한 다양한 서비스
(1) 멤버쉽 카드 (2) 제휴카드 (3) 하이패스(high-pass)
(4)명품 가족극 (5)샤롯데 (6)DID서비스 (7)TBA 시스템
3. 고객만족을 위한 직원교육

[서비스 품질과 고객만족의 중요성]

[서비스 품질에 영향을 주는 특성]

[고객만족의 정의]

[고객만족 설명 이론]

[서비스의 정의]

[서비스 품질의 중요성]

[서비스 품질의 측정방법]

[서비스 품질과 고객만족]

[결론_서비스 품질과 고객만족도의 관계]

[영화산업에서 서비스 품질의 중요성]
1_국내 멀티플렉스 산업의 시장상황 2_차별화된 서비스의 중요성
3_국내멀티플렉스 산업에서 서비스 품질의 중요성

[부록-1]
1. 롯데시네마 수상 내역

[부록-2]
2. 서비스평가 지표 설명

[맺은말]

[참고 및 인용]

본문내용

[주제 선정배경]
기업은 제품과 서비스라는 산출물을 통해 이윤추구달성과 가치추구라는 목표를 가지고 개인과 서로 의사소통을 한다. 의사소통은 수신자와 발신자 간에 의미 있는 자료를 통해 그 가치가 더욱 의미를 더한다. 즉. 기업은 개인에게 좋은 산출물을 제공할 의무가 있으며 개인은 좋은 산출물을 선택할 권리가 있다. 그래서 기업은 개인 즉. 고객을 끊임없이 만족시키기 위해서 노력해야 한다. 고객 만족의 중요성이란 그 의미의 지나침이 없다.
공급자와 수요자의 존재는 끊임없는 재화와 서비스의 이동을 촉진한다. 공급자가 수요자보다 많은 현실에서, 수요자는 공급자를 선택할 권리와 기회가 있다. 다시 말해 공급자는 수요자의 선택을 받아야 한다.
그러기 위해서는 수요자의 필요를 파악하고 충족시켜줘야 한다. 한 기업은 고객이 존재하는 선택 받기 위해 노력 할 것이며, 기술의 발달이 그 끝을 바라보고 있는 시점에서 과연 무엇이 고객만족을 이끌어 내고, 고객을 오게끔 하는 것이 무엇일까 중요하게 고려되는 현실이다.

[조사 목적]
품질이란 고객 지각의 만족으로 결정되는 특성을 가진다. 즉. 품질의 영향을 주는 영향요소를 파악하고, 그 요건을 충족시키는 노력이 선행되어야 하며, 동시의 조직은 고객의 기대수준을 인지하여 부족한 부분을 채워주어야 한다. 서비스 또한 제조업과 동일하게 고객만족을 목표로 하고 있으며, 품질에 영향을 주는 요소가 존재한다.
우리는 롯데 시네마의 고객만족 사례를 바탕으로, 어떻게 고객만족을 실천하고 있으며, 나아가 영향을 주는 서비스 품질이란 무엇이고, 그런 서비스의 역할이 어떻게 고객만족을 이끌어 내는지 상관성을 설명하고자 한다

[조사 대상 소개]
롯데시네마는 고객에게 ‘사랑, 행복 그리고 감동’을 전하기 위해 영화관 입지 선정에서부터 고객에게 제공되는 서비스까지 인간사랑, 자연/환경 사랑, 영화사랑이라는 모토 하에 영화관을 운영하고 있다. 친환경적인 시설과 최첨단 장비를 구비하여 쾌적한 관람 환경을 구현할 뿐 아니라 고객이 미처 생각하지 못한 서비스를 제공함으로써 항상 고객과 함께 한다라는 신념을 실천하고 있다. 순수국내자본과 기술로 설립된 멀티플렉스 체인인 롯데 시네마는 1999년 10월 일산관 오픈을 시작으로 전국 체인망을 형성하여 끊임없는 정진을 계속하고 있다.
국내 최초로 ‘원스톱 엔터테인먼트’가 가능한 복합문화공간을 탄생시켰으며, ‘가족 영화관’을 구현하여 모든 세대가 함께 즐길 수 있는 편안한 공간을 만들고자 노력하고 있다. 롯데 엔터테인먼트는 지난 2004년 12월 양질의 콘텐츠를 안정적으로 확보하겠다는 목적 하에 설립되었다. 롯데 엔터테인먼트는 매년 20여 편의 영화에 대한 투자, 배급 및 수출입 업무를 진행하고 있다.

참고 자료

-http://news.hankooki.com/lpage/economy/200904/h2009042803155021540.htm
-http://article.joins.com/article/article.asp?Total_ID=3763939
-http://news.mk.co.kr/outside/view.php?year=2009&no=556641
-롯데시네마 홈페이지.
-서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 명지대학교 부동산, 물류학과, 조계룡

-서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구, 이유재, 라선아

-산재보험의 고객만족 서비스체계 구축에 관한 연구,- 강윤호, 최진현