컴플레인 및 VOC 해결

목차

1. 고객의 요구 충족
2. 문제파악 / 확인 하기
3. 해결책 제시
4. 거듭 사과 하기

본문내용

VOC 답변에서 Key Point
대부분의 고객들은 자신의 현재 상황을 이해해 주는 사람에게
저항을 하지 않게 된다. 그리고, 누군가가 자신의 입장과 마음을 이해해주고
존중해 줄 때 그 사람에게 경계와 저항을 하지 않게 된다.

고객의 소리에 적극적으로 공감하기
고객과 신뢰의 관계를 형성해주기 위해서는 고객의 상황을 알아야 한다.
우리가 상대방의 상황을 알기 위해서는 말로만 가능하다고 생각하지만, 그보다 중요한 것이 바로 감정을 존중해주는 부분 이다.
고객이 처한 상황을 맞추는 건 “적극적 공감의 표현”

VOC 답변의 기본 Process

<중 략>

부드러운 표현으로 해결방법 제시
최선의 방법을 성의껏 설명
3단계 : 해결방법 제시

정중하게 잘못을 인정함
고객의 컴플레인에 감사를 표시
사후 경과처리에 대한 약속 및 확인
4단계 : 감사 /사후조치
불만고객 핵심 4단계 Process

비언어적
감성 touch
Eye-contact
고개 끄덕임
(Nodding)
음성 반응
(Humming)
노력하는 모습
보여주기
공감적 경청
공감적 화술
호칭 불러 주기
입장 이해를 위한 표현하기
적극적 호응어로 표현하기
고객 진정 시키기

<중 략>

나에게도 문제에 책임이 있다는 것을 알지 못할 때는 자신을 먼저 돌아보기가 어렵다. 우리는 문제에 부딪히면,
다른 사람의 책임만을 본다. 자신은 보지 못한다.

컴플레인의 대화가 결정적인 순간의 대화로 바뀌고 감정이 일어나면, 이성적으로 생각하지 못하게 된다.
문제에 대한 자신의 책임을 보지 못한다. 즉, 대화가 어렵게 되면 다른 사람의 책임만 생각하게 된다.

정말로 원하는 것이 무엇인가 질문한다.
어리석은 선택을 거부한다

참고자료

· 없음