CRM(고객관계관리)의 개념, CRM(고객관계관리)의 유형, CRM(고객관계관리)의 중요성, CRM(고객관계관리)의 요소, CRM(고객관계관리)의 동향, CRM 기대효과,성공방향

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)의 개념

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 유형

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 중요성

Ⅴ. CRM(고객관계관리)의 요소
1. 고객통합DB
2. 데이터마이닝
3. 마케팅채널과의 연계
4. eCRM개요

Ⅵ. CRM(고객관계관리)의 동향
1. 산업별 CRM시장동향
2. CRM 벤더동향

Ⅶ. CRM(고객관계관리)의 기대효과

Ⅷ. 향후 CRM(고객관계관리)의 성공 방향

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

정보기술이 발전하고 전세계가 인터넷으로 네크워크화 되면서 인터넷이 새로운 커뮤니케이션 수단으로 각광받고 있다. 기존의 대중매체가 일방향성을 가진데 반해 인터넷은 쌍방향성을 가진 매체라는 점에서 데이터베이스 마케팅 전략에 획기적인 전환을 가져올 수 있을 것으로 기대되고 있다. 인터넷을 이용한 데이터베이스 마케팅 전략의 특징을 살펴보면 우선 목표고객에게 전달하는 능력이 뛰어나다는 것이다. 인터넷의 쌍방향성을 이용하여 고객이 원하는 정보를 선별적으로 보낼 수 있고 고객이 이러한 정보를 받았는지 확인도 할 수 있게 되었다. 또한 마케팅 전략에 대한 고객의 반응을 즉각적으로 피드백 받을 수 있으며, 고객의 반응을 온라인으로 마케팅 데이터베이스에 축적, 갱신할 수 있게 된다. 이를 통해 고객의 참여가 높아지면서 고객 충성도도 제고할 수 있다.
고객 기호의 다양화와 정보기술의 발달에 따라 전통적인 기존의 마케팅기법이나 시장전략 및 고객 대응 등은 더 이상 효력을 발휘하지 못하게 되었다. 이에 따라 마케팅 믹스(상품, 가격, 유통, 판촉 등)를 포함한 마케팅전략에 큰 변화가 요구되고 있다. 개성화, 다양화, 세분화되어 가는 정보화시대에 효과적으로 대처하기 위해서는 고객에 대한 종합적인 정보를 확보하여 고객과의 긴밀한 관계형성에 초점을 두고 효과적인 마케팅전략을 구사해야 한다. 앞으로 고객데이터 베이스에 근거한 마케팅 활동은 더욱 중요해질 것이다. 장기 불황이 계속되는 가운데 광고비나 판촉비용의 효율적 집행이 요구되는 상황이기 때문이다. 이러한 관점에서 적은 비용으로 높은 효과를 얻을 수 있는 데이터베이스 마케팅이 불황을 극복하는 효과적인 수단이 될 수 있을 것이다.
19세의 대학생이었던 델(Michael Dell)이 자본금 1,000달러를 가지고 1984년 설립하여 1988년 상장한 회사로 지난 96년 매출액 77억 5,900만 달러를 올린 기업이다. 시장 선도기업이 아닌 델 컴퓨터(Dell Computer)는 기존과는 다른 판매방식을 운영하여 가격과 제품에서 차별을 꾀할 수 있었다. 즉, 수익성 높은 시장을 목표화하고 이들에 대한 데이터베이스(1,000만 명의 고객 DB)와 인터넷을 통해 유통전략을 펼친 것이다. 목표 고객집단은 컴퓨터를 처음 구입하는 사람이 아닌, 컴퓨터에 대해 잘 알고 있거나 이미 사용해

참고자료

· 김충언(2012), 공연예술 활성화를 위한 CRM의 전략적 활용방안, 한국콘텐츠학회
· 박정은 외 2명(2009), CRM에 대한 비판적 고찰 연구, 한국CRM학회
· 송인국(2010), 사업목표 달성에 있어서 CRM시스템의 역할 및 효과에 대한 연구, 한국정보처리학회
· 이명학 외 1명(2012), 고객관계관리(CRM)가 기업 경영성과에 미치는 영향에 대한 실증적 연구, 한국디지털정책학회
· 이인석 외 1명(2012), CRM 성과에 영향을 미치는 M-CRM 특성 요인에 관한 연구, 한국경영정보학회
· 이재식(2010), 고객관계관리(CRM) 시스템이 경영성과에 미치는 영향, 대한경영정보학회