고객감동 서비스를 적용한 사례관리(실제 사례관리에 고객감동서비스 적용)

소개

교수님께 여러번 자문을 구해서 직접 작성한 레포트 입니다. 잘되어서 뿌듯하고 학점도 잘 받았습니다.

목차

고객감동 서비스

ⅰ. 서비스의 중요성 이해
1. 서비스의 대한 개념

ⅱ. 서비스 품질의 향상의 중요성
1. 고객 경제 시대의 시작

ⅲ. 고객 경험의 관리
1. 고객 경험 (Customer Experience) 의 이해
2. 고객 경험 관리의 이해

ⅳ. 서비스의 컨셉 선정
1. 고객 서비스 컨셉(Service Concept)선정 단계

ⅵ. 고객 경험의 디자인
1. MOT의 이해

실제 사례관리 적용

Ⅰ. 들어가며

ⅰ. 독거노인의 개념

ⅱ. 독거노인의 문제점
1. 초기단계
2. 접수면접 및 사정단계
3. 개입계획 :
4. 점검 :
5. 면담

ⅲ. 클라이언트 만족도 설문지

ⅳ. 나가며

본문내용

ⅰ. 서비스의 중요성 이해
1. 서비스의 대한 개념
◆ 서비스 제공자의 자세나 태도
◆ 서비스 제공 과정의 신속성 및 정확성
◆ 서비스 제공 환경의 특성
즉 서비스는 “고객이 진정으로 원하는 것을 제공해서 고객을 만족스럽게 할 수 있는 모든 것”을 의미한다.

◆ 고객만족 서비스의 3S
Smile...웃어라, 미소 지어라.
Speed...신속하게 처리하라. 빨리 응대하라.
Sincerity...성실하게 대하라. 열성을 다하라

ⅱ. 서비스 품질의 향상의 중요성
1. 고객 경제 시대의 시작
우리는 현재 고객 경제 시대를 살아가고 있다. 고객들의 요구사항을 충족시키지 못하는 기업들은 생존 자체가 어려워지고 있다. 따라서 고객의 니즈를 파악하고 충족 시키며 고객과의 관계를 강화하려는 노력을 기울여야 한다.

<중 략>

(1) 비언어적 의사소통
① 표정관리
미소, 얼굴 찌푸리기, 고개를 끄덕거리는 것, 흔드는 것, 입을 우물거리는 것, 인상 쓰는것 등의 얼굴 표정은 생각과 감정을 전달하는 것이다. 얼굴은 우리의 신체 중에서 가장 표현적인 부분이고 다른 사람에게 가장 생생하게 노출되는 부분이다.
얼굴 표정이 말하는 것과 생각하는 것이 일치하지 않는다는 것을 나타내는 경우가 자주 있다.
따라서 표정은 면담과정에 있어 첫인상을 결정짓는 역할을 한다. 바른 자세를 유지하는 것은 자신을 돋보이게 하고 말에 설득력을 더해 준다. 사례관리자는 표정관리를 밝게 하여 클라이언트에 어두운 면을 건강하고 환하게 탈바꿈해줘야 한다.
② 시선
시선접촉은 의사소통의 중요 수단이다 눈은 우리의 감정상태와 아울러 당면한 상황에 대한 우리의 이해와 민감성에 대해 많은 것을 알려준다. 따라서 시선접촉은 개방성의 지표이고 의사소통에 참여하겠다는 뜻의 표시이다. 반면 시선접촉을 피하는 것은 불안하거나 의사소통을 끝내겠다는 것으로 받아들여지며, 이경우에 따라서는 진실성이 없다는 지표가 된다.
클라이언트의 눈높이에 맞춰 클라이언트의 얼굴 전체를 보는 듯한 따뜻한 느낌으로 눈을 바라보며 자연스럽고 부드럽게 상대방을 감싸는 듯한 느낌으로 클라이언트를 바라본다. 이때 곁눈질을 하거나 위로 아래로 흘겨보는 시선은 클라이언트의 마음을 부담스럽게 하므로 조심해야한다.

참고자료

· 서비스 길라잡이, 1999, 오부일, 도서출판 협동아카데미
· 고객 감동 만들기, 2005, 김 종석, 정 재익
· 서비스기법, 2007, 정영주, 미래지식