[서비스품질][서비스][품질]서비스품질의 정의, 서비스품질의 특성, 서비스품질의 중요성, 서비스품질의 측정, 서비스품질의 결정요인, 서비스품질의 평가, 서비스품질 관련 제언 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스품질의 정의
1. 선험적 접근(Transcendent Approach)
2. 상품 중심적 접근(Product-Based Approach)
3. 사용자 중심적 접근(User-Based Approach)
4. 제조 중심적 접근(Manufacturing-Based Approach)
5. 가치 중심적 접근(Value-Based Approach)
1) J. Joseph. Cronin & Steven. A. Taylor의 정의
2) R. W. Olshavsky & J. R. Miller의 정의
3) Christian Gronroos의 정의
4) A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry의 정의

Ⅲ. 서비스품질의 특성

Ⅳ. 서비스품질의 중요성

Ⅴ. 서비스품질의 측정

Ⅵ. 서비스품질의 결정요인

Ⅶ. 서비스품질의 평가

Ⅷ. 결론 및 제언

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

서비스품질을 측정하려는 시도는 오래 전에 있어 왔으나, 체계적인 연구는 Zeithaml, Parasuraman 및 Berry에 고안된 SERVQUAL척도에 의한 것이라고 할 수 있다. 이를 기반으로 하는 연구나 비교하는 연구가 있었는데 그동안 있었던 서비스 품질 구성차원에 관한 연구들을 요약?정리해보면 다음과 같다.
먼저 서비스품질의 구성차원 규명에 대한 선구적 역할을 한 A. Parasuman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry 등(1985)은 서비스산업에 보편적으로 적용할 수 있는 서비스품질의 구성요소에 대하여 신뢰성, 대응성, 능력, 접근성, 정중성, 의사전달, 정직성, 안전성, 고객이해, 유형성 등의 10가지를 제시하였다. 그리고 PZB(1998)는 이러한 10가지 구성차원을 실증연구를 기반으로 하여 유형성, 신뢰성, 대응성, 확실성, 감정이입의 5가지 차원으로 축소·확정하였다. 다음으로 Caraman(1990)은 경영대학 취업센타, 타이어 가게, 병원을 대상으로 SERQUAL에 기반을 둔 7점 척도의 설문지를 서비스 업종마다 달리 구성하여 요인분석을 실시하였다. 그 결과 서비스 환경에 따라 상이한 서비스품질의 구성차원을 확인하였다. 경영대학 취업센터는 안전성, 대응성, 신뢰성, 개인적 관심, 접근성, 유형성, 편리성의

<중 략>

Ⅷ. 결론 및 제언

고객의 요구사항이 지속적으로 변화하고 있으며 일시적인 고객에 비하여 지속적인 관계의 유지를 필요로 하고 있는 대부분의 서비스 유형에서 고객 유지는 기업의 최대 관심사항이 되고 있다. 그러나 서비스 기업의 운영에 있어서 설비, 또는 서비스 제공자에 의한 서비스 실패는 발생할 수밖에 없으며 이에 대한 적극적인 대응 없이는 기업의 장기적인 발전은 불가능한 상황에 이르고 있다.
이러한 문제점을 해결하기 위해서는 서비스 기업들이 생산 지향적 서비스 운영관리 뿐만 아니라 서비스 회복을 위한 동일한 수준의 조업능력과 설비를 확보하고 있어야만 한다. 적절하게 서비스 회복 노력을 경주하기 위해서 기업들은 효과적 서비스 실패 회복을 위한 비용 수준에 대한 측정작업과 불만을 표출할 수 있도록 고객들을 유도할 수 있어야 하고 고객들의 불만을 경청할 수 있어야 하며, 고객들이 서비스 회복을 바라고 있다는 것을 이해하고 있어야 한다. 또한 신속하게 서비스 회복노력을 실행하고, 종업원들을 교육

참고자료

· 김경섭, 문정희, 존숄의 고품질 서비스, 김영사, 2000
· 곽동성 외 1명, 내부서비스품질이 종업원만족 / 고객만족에 미치는 영, 한국마케팅 저널, 1999
· 문영숙, 서비스 광고의 메시지 전략: 잡지 광고물 중심으로, 광고학연구, 1998
· 박진영, 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소, 2010
· 박천우, 서비스산업의 품질측정모형에 관한 연구, 추계학술대회발표논집(무역학회), 2000
· 이유재, 서비스 마케팅, 학현사, 1995