할리스커피 브랜드분석과 할리스 서비스전략 문제점분석및 서비스 개선방안 제안

소개

할리스커피 브랜드분석과 할리스 서비스전략 문제점분석및 서비스 개선방안 제안 보고서입니다.

목차

■Prolog(조사방법)

0. 할리스 선정배경

1. 할리스브랜드소개 및 기업분석
(1) 설립배경
(2) 할리스 소개
(3) 할리스의 전략
(4) 할리스 SWOT분석
(5) 커피전문점 시장분석

2. 할리스의 기존 서비스 프로세스 파악

3. 할리스의 현 문제점 및 개선안 도출(서비스 품질 갭 모형 이용)
(1) 디자인 갭
1) 문제점
2) 해결방안 도출

(2) 적합성 갭
1) 문제점
2) 해결방안 도출

(3) 커뮤니케이션 갭
1)문제점
2)해결방안 도출

(4) 고객의 인지와 기대 간 격차
1) 문제점

2) 해결방안 도출
① 할리스 커피 만족도 조사결과
② 개선사항

4. 결론 및 향후 기대효과

본문내용

(1) 데이터 조사 후 1차 평가
기업조사와 시장조사결과 커피시장 매출 5위인 할리스커피는 커피업계 점포당 연매출에서는 6위를 기록하고 1위인 스타벅스와는 5.85억원 그리고 업계평균에 비해 1/2배 더 낮은 매출액을 가지고 있었다. 이는 투자 대비 이익이 경쟁사보다 낮다고 어림짐작할 수 있는 바이고, 서비스 공장이자 숙련단계에 이른 산업이라 특별한 차별점을 가지기가 쉽지 않다고 볼 수 있다. 따라서 서비스 개선으로 인한 차별화가 이뤄진다면 할리스커피가 상위단계인 차별화 능력 단계로 업그레이드 할 수 있는 기회라 판단하였다.

(2) 정성적 조사방법론의 실행
기업에 대한 1차 자료조사가 끝난 후 할리스 11개 매장1)과 경쟁사 13개 매장2)을 포함해 총 24곳의 커피숍을 직접 방문(분석을 위해 직접 개인방문)하고 기존의 정보와의 결합하여 서비스 문제점을 조사한 결과 총 4개의 문제점을 도출할 수 있었다.

<중 략>

구매하는 시점에서 한 번 더 노출함으로 인해 인지를 갖게 하고 커피선정할 때 로스팅이 중요하다는 점을 기억하게 하여 다음 구매에는 로스팅이 어떤지를 상기한 후 행동으로 이어지게끔 구매시점광고POP광고의 크기라든지 형태를 변경하여 소비자의 노출빈도를 높임으로 도달율을 끌어올리고, 실효성 여부를 시범실시한 후 반응이 좋다면 확대 시행하고자 한다. (소비자행동론이자 광고소구이론(AIDMA)에 바탕함)

<중 략>

적합성 갭 측면에서는, 매장별로 상이한 분위기를 개선해 통일성 및 일관성을 느끼도록 전반적으로 인테리어를 개선할 필요가 있었다. 이를 위해 매장별 인테리어, 매장 구성에 대한 점주의 재량권을 좀 줄이고 본사의 개입 및 조정이 요구되었다.
커뮤니케이션 갭의 요인으로는, 한편 할리스가 고객에게 제공하고자 하는 서비스 중 고객에게 가장 전달이 잘 되지 않고 있다고 판단되는 것으로써, 커피 원두 관리 부분을 꼽을 수 있었다. 이 부분은 매장 내에 로스팅 날짜나 할리스의 원두관리 사항을 가시적으로 보여줄 수 있게 비치하고, 종업원들의 입을 빌려 원두 관리 부분이 멘트에 녹아나도록 하여 언급하도록 개선해보았다.

참고자료

· 할리스 공식 홈페이지 [http://www.hollys.co.kr/]
· 2012 유통연감
· 델코지식정보
· AC닐슨
· CNBNEWS [http://weekly2.cnbnews.com/category/read.html?bcode=9351]
· EBN 산업뉴스 [http://www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=504359]
· 브랜드 인지도와 제품의 관여도가 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구/ 김진경/ 2008
· 홍성태(1992), 소비자심리의 이해, 나남출판.
· DavidA.Aaker(2000), Brand Leadership, The Free Press.