서비스 대기시간관리

목차

1. 서비스 대기시간의 개념
1) 서비스 대기시간의 의의
2) 서비스대기의 종류
3) 서비스 대기시간의 중요성

2. 서비스시간과 지각된 대기시간

3. 대기행렬이 발생되는 원인
1) 기다림의 불가피성
2) 기다림의 심리학
3) 기다림의 경제학

4. 대기행렬관리

5. 대기관리를 위한 생산관리기법

6. 대기와 귀인이론

본문내용

유형제품은 소비자가 구매 이전에 평가가 가능한 탐색재(scarch goods)의 성격이 높은 반면, 무형의 서비스는 구매 전에 품질을 평가하기 어려울 뿐만 아니라 구매 후에도 품질을 알 수 없는 경우가 있다. 특히 신뢰속성이 높은 서비스는 주 서비스의 품질을 직접 평가하기 어렵기 때문에 주변 서비스의 품질과 대리평가자표를 이용하여 품질을 평가한다. 서비스품질은 서비스가 제공되는 일련의 과정을 모두 포함하여 평가한다. 서비스구매에는 대기시간과 서비스 제공시간을 필요로 한다. 그래서 서비스품질은 대기에 의해 나타나는 부정적 반응과 서비스 제공시간동안 경험하는 품질수준에 의해 결정된다고 할 수 있다.
대기가 발생하는 이유는 매우 다양하다. 서비스시설에 도착하는 고객의 분포가 일정하지 않은 경우, 성수기 서비스 생산시설의 문제 등 서비스 대기시간은 실제 대기시간과 지각된 대기시간으로 구분할 수 있으며, 실제 대기시간은 명확하고 절대적인 시간계념으로 항상 일정하지만, 지각된 대기시간은 주관적으로 느끼는 것이라 대기하는 상황에 따라 다르다. 고객의 서비스 대기시간에 대한 서비스평가는 실제 대기시간을 줄이는 것이 가장 크게 작용되나, 대기를 완전히 제거할 수는 없다. 그래서 서비스관리자는 시간흐름에 대한 지각을 방해하거나 주의를 분산시켜 대기상황에서 발생하는 부정적 반응을 완화하려고 노력하기도 한다.
서비스 대기시간에 대한 심리적인 부분과 대기관리를 수학적인 이론을 접목시킨 연구가 다양한 분야에 적용되었다. 그러나 마이스터(Maister)는 서비스요원의 충원, 대기원칙의 변화, 서비스 시간단축 등의 객관적 사실에 대한 관심 이외에 소비자경험의 중요성을 언급하고, 실제 대기시간뿐만 아니라 지각된 대기시간도 관심을 가져야 한다고 주장하면서 생활 속의 예를 통해 지각된 대기시간에 영향을 미치는 8가지 원칙을 다음과 같이 제시하였다.

참고자료

· 없음