고객 서비스 기대관리

목차

1. 고객의 서비스기대
2. 서비스기대의 영향요인
3. 서비스 구매단계별 기대관리
4. 통제가능불가능요인별 관리
5. 주요 이슈별 관리

본문내용

1. 고객의 서비스기대
어떤 서비스성과(service performance)에 대해 소비자가 가지고 있는 사전적 신념스성과를 평가하는 기준(standard) 또는 준거(reference)가 된다.
1) 희망 서비스(Desired Service)
제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 바람(wants)과 소망(hopes)을 뜻한다. 희망 서비스와 관련된 개념으로 이상적 서비스(ideal service)가 있다. 이는 소비자가 기원하는 서비스수준, 즉 바람직한 서비스수준을 말한다.
2) 적정 서비스(Adequate Service)
고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스수준, 즉 최소한의 허용가능한수준(predicted service)이란 고객이 해당 서비스기업으로부터 실제로 받을 것이라고 기대하는 서비스수준이다. 이는 이상적 서비스수준으로부터 적정 서비스수준까지의 영역 안에 포함된다.

<중 략>

2) 고객의 서비스에 대한 기대를 능가하기 위한 경우
서비스기업이 지속적으로 고객을 기쁘게 감동시키는 일은 결코 쉽지가 않다. 이런 면에서 성공한 서비스기업들을 보면, 첨단의 정보통신기술을 잘 활용하고 있는 것을 알 수 있다. 체인 호텔들의 고객관리 시스템을 예로 보면, 고객 프로파일을 이용하여 한번 그 호텔을 이용한 고객들이라면 고객의 입맛, 좋아 하는 것, 싫어 하는 것 등 기호에 대한 정보까지도 데이터베이스화하여 전세계 체인 호텔의 네트워크를 통해 동일한 서비스를 제공함으로써 고객들에게 감동적인 서비스를 주고 있다.
이와 같이 고객의 기대를 한 발 앞서 충족시키기 위해서는 정보기술에 대한 투자가 중요하다.
3) 서비스에 대한 고객의 기대가 계속 상승할 경우
고객은 서비스기대의 폭과 수준에 있어 계속하여 상승해 간다. 이와 관련해서 칼 알브레히트는 “고객의 기대는 계속하여 진화한다”(customer expectations are progressive)라고 말하였다. 또 업체간 경쟁이 치열할수록 고객의 서비스기대는 역동적으로 상승하고 확대되기 마련이다. 따라서 기업은 소비자 만족도조사 등을 통한 계속적인 모니터링을 통해 변화하는 고객의 기대에 적절히 대응해 나아가야 한다.

참고자료

· 없음