서비스 산업 선정 후 MOT(청사진) 그리기

소개글

제목 그대로 서비스 산업(호텔) 선정 후 청사진과 체크 리스트를 만든 파일입니다.

목차

① 서비스 산업 선정 후 MOT 그리기
* 티롤 호텔(무주리조트)
호텔 진입
대기실에서
객실 입실
식당에서(뷔페)
호텔 환경
② 서비스 기업의 청사진
* 티롤 호텔(무주리조트)
결론

본문내용

호텔 진입

진입 접점
세부접점
호텔 찾기
1. 호텔을 찾기가 편한가?
2. 도로에서 표지판이 눈에 잘 띄는가?
3. 웹사이트 접속 시 속도는 느리지 않는가?
4. 웹사이트에서 약도는 설명이 잘 되어 있나?
5. 전화 안내는 친절한가?


주차 시
6. 주차 파킹은 친절한가?
7. 주차 공간은 충분한가?
8. 주차 안내원은 친절한가?
9. 주차 안내를 자세히 해주나?...

2008년 여름방학 때 가족들과의 여행을 떠올리면서 MOT 및 청사진을 만들어 보았습니다. 전화로 예약 및 문의를 할 때 요즘은 대부분 상냥하게 전화를 받지만 통화대기 시간이 너무 길어진다면 실패가능점이 생길 것입니다. 그리고 리조트안에 들어가서 호텔까지 가는 도로변에 불법 주차된 차들 때문에 교통에 혼잡을 야기 할 수 있습니다. 또한 호텔에서 가장 중요한 것은 접점직원에 친절이라고 생각하기에 실패가능점을 나타냈습니다.
종업원에 물품준비 과정에서 객실 화장실에 샴푸는 없고 린스만 2개가 있는 경우와 시설이 올바르게 작동할 수 있도록 신경을 많이 써서 실패가능점을 없애야 합니다. 웹사이트에 객실 사진을 올릴 때도 너무 많은 조명과 포토샵을 이용해서 실제 객실과 차이가 많이 나면 안 될 것이며, 아침식사 시 음식에 위생(벌레, 머리카락 등) 또한 서비스 제공자에게 중요한 부분이라고 생각합니다.

참고 자료

서비스 경영론,