서비스 마케팅

목차

1. 서비스의 의의와 특징
2. 서비스 마케팅의 구조
3. 서비스 대면과 진실의 순간
4. 서비스 과정 설계
5. 서비스 사명
6. 내부마케팅과 서비스 인적 자원 관리
7. 권한 위임
8. 잘 듣기와 불만 관리
9. 고객 유지와 관계 마케팅
10. 우수서비스 기업의 특징
11. 서비스 시장 세분화
12. 서비스 포지셔닝

본문내용

1. 서비스의 정의
서비스란 무형으로서 사람들의 욕구를 충족시켜 주기 위해 인간 또는 설비와의 상호작용을 통해 제공되는 것이다. 여기에서 서비스는 소비자가 요구하는 효용인 만족이나 편익을 제공하는 것이며, 재화와 달리 흐름의 개념인 행위로 파악해야한다. 그래서 서비스는 그것을 소비하는 사람과 제공하는 사람 또는 설비와의 상호작용으로 이해해야 하는 것이다.
2. 서비스의 구성요소
고객의 욕구를 충족시키기 위해 관리 되어져야하는 서비스의 4가지 구성요소가 있다.
물리적 제품: 유형의 물리적 실체로서 조직체가 고객에게 전달하는 모든 것
서비스 제품: 일련의 사건의 흐름으로서 고객에 의해 구매되어지는 핵심적인 서비스

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1. 권한 위임의 정의
권한 위임은 해결해야 할 문제 가까이에 있는 사람에게 큰 책임을 위임하는 것이며 종업원의 특별한 노력이나 상상력, 그리고 자주적인 행동을 장려하고 그것에 대해 보상하는 것을 의미한다.
서비스에 있어서 권한 위임이란 최일선에서 직접적으로 서비스를 제공하는 종업원들에게 가능한 한 최대의 의사결정권을 부여함으로써 종업원이 특별한 문제에 직면했을 때 자신감을 가지고 도전할 수 있도록 하는 것이다.
2. 권한 위임과 관료주의
효율적인 권한 위임이 이루어지지 않은 조직체에서는 카리스마적 지배와 타율적 복종만이 용인되는 관료주의적 관리가 횡행하게 되는데, 이러한 관료주의가 만연한 조직체는 창조적 서비스 수행을 방해하는 구조물로 가득차 있게 된다.

<중 략>

포지셔닝 성공을 위한 조건
ㆍ장기적 비전: 회사의 다음 달 내년에 무엇을 할 것인가에 매달리지 말고 5년 10년 후의 미래를 생각해야한다.
ㆍ담대한 용기: 업계에서의 선두 자리의 확립은 행운과 타이밍만이 아니라 타 경쟁기업이 머뭇거리고 있을 때 적극적으로 투자할 태도가 되어 있냐에 달려 있다.
ㆍ객관적 시각의 유지: 제품이나 서비스를 객관적으로 평가하고 그것을 잠재고객이나 소비자들이 어떻게 인식하고 있는가를 파악할 수 있는 능력을 키워야 한다.
ㆍ단순화: 직설적으로 풀어놓은 단순한 단어로 간단 명료한 컨셉을 전하는 것이 성공의 관건이다.

참고자료

· 없음