호텔 종업원이 호텔 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

소개

2012년 12월에 작성한 논문 자료 이구요.
교수님께 칭찬 들었던 논문 입니다.
정말 열심히 신중하게 만든 논문이니 소중히 참고자료로 유용하게 쓰셨으면 좋겠습니다.
늘 저의 자료를 믿고 구매해주시는 여러분들께 정말 감사합니다.

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 문제제기와 연구목적
1. 문제제기
2. 연구목적
제 2 절 연구범위와 연구방법
1. 연구범위
2. 연구방법
3. 연구의 흐름도

제 2 장 연구의 배경 및 이론적 고찰
제 1 절 종업원과 고객의 커뮤티케이션의 중요성
1. 비언어적 커뮤니케이션
2. 브랜드의 자산가치
3. 비언어적 커뮤니케이션과 브랜드 자산가치의 관계
제 2 절 종업원의 인적 서비스 품질특성이 고객에 미치는 영향
1. 서비스 품질
2. 서비스 가치
3. 고객 만족
4. 재방문
제 3 절 종업원간의 동료관계요인이 호텔 경영성과에 미치는 영향
1. 의사소통과 동료신뢰
2. 동료신뢰와 조직몰입
3. 동료신뢰와 종업원협력
4. 동료신뢰와 직무만족

제 3 장 연구의 설계 및 방법
제 1 절 연구의 모형
1. 비언어적 커뮤니케이션의 연구모형
2. 서비스품질이 고객에 미치는 영향의 연구모형
3. 종업원간의 동료신뢰에 대한 연구모형
제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정
1. 커뮤니케이션의 조작적 정의 및 측정
2. 서비스품질의 조작적 정의 및 측정
3. 종업원간의 신뢰의 조작적 정의 및 측정
제 3 절 조사 설계 및 분석방법
1. 조사 설계 및 분석방법

제 4 장 연구의 실증 분석
제 1 절 기초 분석 및 확인요인 분석
1. 커뮤니케이션에 관한 기초 및 확인 분석
2. 서비스품질에 관한 기초 및 확인 분석
3. 종업원간의 신뢰에 관한 기초 및 확인 분석
제 2 절 변수에 대한 상간관계 분석
1. 커뮤니케이션에 관한 상간관계 분석
2. 서비스품질에 관한 상간관계 분석
3. 종업원간의 신뢰에 관한 상간관계 분석
제 3 절 연구모형의 평가와 가설검증 결과
1. 커뮤니케이션에 관한 평가 및 가설검증 결과
2. 서비스품질에 관한 평가 및 가설검증 결과
3. 종업원간의 신뢰에 관한 평가 및 가설검증 결과

제 5 장 결 론
제 1 절 연구의 요약 및 시사점
1. 연구 요약 및 시사점
2. 향후 연구방향

참 고 문 헌

본문내용

Ⅰ. 서 론
제1절 문제제기와 연구목적
1. 문제제기
현재 호텔이라는 기업은 브랜드 수가 증가하여 경쟁이 심화되고 마케터는 자사의 장점을 고객들에게 알리기 위하여 PR, 광고 등의 노력을 경주하고 있다. 호텔기업의 이러한 노력으로 고객들은 의사 결정 과정에서 인터넷의 당사 사이트나 호텔에서 숙박해 봤던 사람들의 블로그, 주변 사람들의 소문 등 다양하고 많은 정보를 접하게 된다. 또한 이들 정보 가운데 신뢰성이 높고 유익한 정보를 선택하기 위하여 노력한다. 고객들은 정보탐색과정에서 종업원의 비언어적 커뮤니케이션, 서비스의 불만족, 종업원의 자세, 표정 등 좋았다는 정보를 많이 습득 할수록 해당하는 호텔을 찾게 될 것이고, 불만스럽다는 내용의 정보를 듣게 되는 경우 해당하는 호텔에 발길 한번 내주지 않을 것이다. 이러한 점들을 보았을 때, 종업원에 대한 태도가 호텔 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지 정확하게 알아보고자 한다.

2. 연구목적
위의 문제제기처럼 호텔기업은 고객이 구매 전에 제품에 대한 평가가 어려워 정보가 없을 때의 고객들은 브랜드에 의지하는 경향이 있으며, 호텔 경영자들은 고객들의 인지 속에 훌륭하게 포지셔닝 되어 있는 브랜드로 영업하기 위해 많은 비용을 감수하기도 한다. 그리고 호텔의 경영자는 자신의 제품과 서비스를 고객의 마음속에 훌륭히 자리 잡기 위하여 접객종업원의 외형과 행동, 습관, 몸짓 그리고 미소 등의 서비스 전달과정에서 나타나는 커뮤니케이션에 항상 관심을 기울이고 있다.
그러나 이러한 정보들을 알아보기 위해 도서관이나 논문 사이트 등 정보습득에 노력해 보았지만 이러한 연구들에 관한 정보는 호텔 종업원 서비스 교육에 근거를 제시할 수는 있으나 아직까지는 활발히 이루어지고 있지 않았다. 이 점을 직접 캐치하고 보안해 보고자 직접 연구해 보기로 하였다.

제2절 연구범위와 연구방법
1. 연구범위
본 연구에 대한 범위는 호텔 경영성과에서 가장 크게 영향을 미칠 것 같은 아래의 3가지 예제를 중점으로 두고 연구해 보았다.

예제 1)종업원과 고객과의 언어적 커뮤니케이션으로 인해 호텔이 미치는 영향
예제 2)종업원에 대한 서비스 품질의 불만족으로 인해 호텔에 미치는 영향
예제 3)종업원과 종업원과의 동료신뢰로 인해 호텔 경영성과에 미치는 영향

참고자료

· 권석균, “부하의 상급자 신뢰에 상급자의 행동특성과 능력, 사회적 유사성 및 교환관계 특성이 미치는 영향“, 「경영학연구」,29(1), 2000.
· 김경훈·여일구·김동율, “온라인과 오프라인의 신뢰의 영향변수와 결과변수에 관한 연구”, 「마케팅과학연구」, 13(1), 2004.
· 김민주·김진경, “국외여행인솔자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 인적 서비스품질 지각과 고객만족에 미치는 영향”, 「관광경영학연구」, 10(3), 2006.
· 김상희, “서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구: 언어적·비연어적 커뮤니케이션을 중심으로”, 「소비자학연구」, 16(2), 2005.
· 김상희, “서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향: 정서감염현상을 중심으로”, 「소비자학연구」,18(1), 2007.
· 김성혁·권상미, “서비스 품질의 연구동향”, 대한관광경영학회, 「관광·레저연구」, 25(1), 2010.
· -등-