e-CRM과 개인화 마케팅

소개

본 자료는 e-CRM의 개념과 필요성 그리고 e-CRM의 기능을 마케팅, 세일즈, 서비스 측면에서 설명하였으며, 일대일 마케팅 기법에 해당되는 개인화 마케팅에 대해 상세하게 정리한 자료임

목차

1. e-CRM의 이해
(1) e-CRM의 등장 배경
(2) e-CRM의 필요성
(3) CRM과 e-CRM의 차이점
(4) e-CRM의 구성요소

2. e-CRM의 기능
(1) e-CRM의 기능 구분
(2) e-CRM의 주요 기능

3. e-CRM과 마케팅
(1) e-CRM 마케팅
(2) e-CRM 세일즈
(3) e-CRM 서비스

4. 개인화 마케팅
(1) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객파악
(2) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객분류
(3) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객과의 상호 작용
(4) 개인화 마케팅 실행 단계 - 고객별 맞춤 서비스

본문내용

2. e-CRM의 기능

(1) e-CRM의 기능 구분

1) e-CRM 마케팅 (e-CRM Marketing)
- 웹을 활용해 전통적인 마케팅 기능 및 새로운 마케팅 기능을 구현.
온라인을 이용한 광고, 판매촉진, PR 및 직접 마케팅(Direct Marketing)을
포함해 시장조사, 고객참여, 가격정보 획득 등

2) e-CRM 세일즈 (e-CRM Sales)
- 초기에 고객을 인식하는 것에서부터 상품, 서비스 전달과정에 이르기까지 고객의
전 구매과정을 웹상에서 처리할 수 있도록 하는 것
- 전 구매과정의 셀프서비스화 or 고객의 구매의사 및 지불능력을 파악하고
고객이 원하는 제품을 추천할 수 있고 인터넷에서 주문 생성

3) e-CRM서비스 (e-CRM Service)
- 고객 서비스 및 지원을 하는 용도로 전자채널을 활용하는 것
- 고객이 스스로 고객정보를 입력 및 수정하고 서비스 오더 및 고장신고 처리현황을
검색할 수 있으며, 고객교육 및 사용설명서를 제공하고, EBPP(electronic billing
presentation & payment) 고객이 요금청구서 및 사용 내역서를 e-Mail을 통해서
받아볼 수 있고, 이를 이용하여 요금을 납부할 수 있도록 하는 서비스) 등을 제공

<중 략>

◆ 개인화와 마케팅
제품 혹은 서비스를 개개인의 고객에 맞는 솔루션으로 전환
시키며, 제품 디자인을 개인의 이익을 포함한 개인의 취향에
맞게 만들어 낼 수 있는 과정으로 변화시킴
인터넷을 통한 고객의 선택 지원으로 자신이 선호하는 제품과
서비스를 찾아낼 수 있게 함

고객화 : 컴퓨터화된 제조과정의 유연성 증가는 대량고객화
(mass customization)가 개인적 수준의 정보화, 유연한 제조를
통해 가능하게 됨
마케터들이 시간이 갈수록 필요와 취향이 독특해 가나는
소비자를 만족시켜야 한다는 고도의 다양화 전략의 효익을
제안함 (칸(Kahn))
- 기업들은 웹을 통해 소비자의 선호, 행동 등 파악 가능
(예 : 한 쇼핑물의 회원가입시 기본 정보 입력 등)

참고자료

· 없음