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특정산업 서비스에 대한 Kano모델의 적용

품질경영 서비스기업선정(웨딩홀을 예시)와 그에대한 kano모형입니다. A+학점 받은 보고서입니다.
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최초등록일 2012.10.09 최종저작일 2011.06
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특정산업 서비스에 대한 Kano모델의 적용
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    소개

    품질경영

    서비스기업선정(웨딩홀을 예시)와 그에대한 kano모형입니다.


    A+학점 받은 보고서입니다.

    목차

    제 1 장 서 론

    제 1 절 본인이 설정한 서비스 산업개요
    제 2 절 설정한 서비스산업에서 주제와 관련한 주요 이슈
    제 3 절 설정한 서비스산업에서 분석자의 위치 및 관심사항

    제 2 장 본 론

    제 1 절 분석도구의 적용 목적
    제 2 절 분석도구의 적용

    제 3 장 결 론

    제 1 절 적용결과
    제 2 절 결과의 해석

    참고문헌

    본문내용

    문제 1. 다음을 각각 200자 이내로 설명하시오

    1.1 품질의 정의

    품질은 어떤 제품과 서비스가 일정한 표준에 얼마나 적합한가의 척도이며, 표준은 시간, 재료, 성과, 신뢰도, 외형 또는 제품의 특성을 계량화한 것이다. 그러나 품질에 대한 정의는 수요가 변화됨에 따라 새로운 개념이 제시되고 있으며, 기업이 세계 시장에서 경제적인 성장을 유도하는 가장 중요한 요소로 인식하고 있다.

    1.2 통계적 품질관리

    통계적 품질관리란 품질관리의 일부분으로 통계학의 모든 통계적 수법을 사용하여 실시하는 품질관리를 말하며, 품질관리의 혁신적인 부분이라 할 수 있다. 여기서 품질관리란 수요자가 요구하는 모든 품질을 확보, 유지하기 위하여 기업이 품질목표를 세우고, 이것을 합리적이고도 경제적으로 달성할 수 있도록 수행하는 모든 활동의 체계를 말한다.

    <중 략>

    고객이 명시적으로 표현할 수 있는 서비스의 요구사항을 나타내는 만족요인에 해당되는 요소로는 ‘예식홀의 만족스러운 내부인테리어’가 나왔다. 고객이 명시적으로 표현할 필요가 없을 정도로 서비스가 반드시 충족시켜야 할 요구사항을 나타내는 기본요인으로는 ‘예식홀의 세련된 분위기’, ‘피로연의 다양한 메뉴’, ‘충분한 식사시간’, ‘메뉴의 맛’, ‘충분한 예식시간’, ‘고객 요구에 대한 직원의 신속한 반응’, ‘직원의 단정함과 예의바름’이 나왔다. 고객이 서비스에 대해 기대하지 못하는 요구사항을 나타내는 감동요인으로는 ‘피로연장의 혼잡스럽지 않은 분위기’, ‘저렴한 웨딩비용’, ‘가격할인제도’, ‘저렴한 피로연 메뉴가격’, ‘넉넉한 주차시설’이 나왔다.

    Kano모형을 구성하는 요인들은 시간의 흐름에 따라서 변화하는 특성을 가지고 있기 때문에 어느 시점에서 감동요인이 되었던 고객의 요구사항이 점차 만족요인으로 변하고, 다시 기본요인으로 변화하게 된다. 주변의 웨딩홀을 둘러보면 ‘저렴한 웨딩비용’, ‘가격할인제도’, ‘저렴한 피로연 메뉴가격’등을 내걸은 웨딩홀이 꽤 있기 때문에, 현재는 현실적으로 만족요인정도에 해당된다고 생각된다.

    참고자료

    · [1] 신아름(2007), Kano 모델을 기반으로 한 총체적 고객만족계수의 개발 및 적용에 관한 연구 = A Syudy on the Development and Application of Total CS-coefficient based on Kano Model, 서경대학교 대학원 석사학위 논문
    · [2] 김홍우(2010), 예비부부의 라이프스타일에 따른 웨딩홀 선택속성에 관한 연구 = A study for selected attribute of wedding hall with lifestyle of a couple , 세종대학교 관광대학과 석사학위 논문
    · [3]최순희(2010), 예비신부들의 웨딩서비스에 대한인식 및 구매행위에 관한 연구 = A Study on Awareness and Purchasing Behavior of the Customer on the Wedding Services, 대구한의대학교 보건대학원 석사학위논문
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