패밀리레스토랑 서비스매뉴얼이 노동자와 소비자에 미치는 영향,패밀리레스토랑서비스,아웃백서비스,TGI서비스,베니건스서비스

소개

패밀리레스토랑 서비스매뉴얼이 노동자와 소비자에 미치는 영향,패밀리레스토랑서비스,아웃백서비스,TGI서비스,베니건스서비스

목차

Ⅰ. 서론

1. 연구 배경 및 목적

2. 문헌연구

3. 연구 방법 및 과정

1) 서비스 매뉴얼
2) 패밀리레스토랑 매뉴얼이 미치는 영향

Ⅱ. 본론

1. 현장조사

1) 조사개요
2) 현장조사
① 아웃백스테이크 하우스
② TGI 프라이데이
③ 베니건스

2.FGI

1) 조사 개요 및 대상자 선정이유
2) 패밀리 레스토랑에 대한 전반적 의견
3) 소비자 만족도 조사 및 기타 의견

3. 심층면접

1)조사 개요 및 대상자 선정 이유
2) 노동환경 및 사원복지
3) 고객접대
4) 서비스 매뉴얼로 인한 영향
5) 요약

Ⅲ. 결론

1. 결론

1) 맺음말
2) 한계 및 후속연구 제언

본문내용

1. 연구 배경 및 목적

현대 사회는 다양한 상품, 높은 기술력들이 소비자의 선택을 기다리고 있다. 기업은 이러한 사회에서 살아남기 위해 ‘어떠한 부분에서의 차별화’로 자신들의 상품이 선택되도록 노력하고 있다. 지금 우리 사회가 선택한 ‘어떠한 부분에서의 차별화’는 서비스다. 이에 따라 과거 노동으로 조차 분류되지 않았던 감정노동의 가치 또한 재평가 받고 있다. 이러한 서비스 분야에 종사하는 사람들을 감정노동자라 칭하고 이런 업무를 감정노동이라 하는데 이는 배우가 연기를 하듯 원래 감정을 숨긴 채 직업상 다른 얼굴 표정과 몸짓을 하는 것을 말한다. (혹쉴드.2009)

감정노동의 장단점이 가장 면밀히 들어나는 분야는 외식산업이다. 오늘날 외식산업은 식생활의 향상, 농축산물의 수요, 엄청난 고용인구의 창출뿐만 아니라 판매에 있어서도 다른 경제 단위들을 지원하는 측면에서 산업 전반에 걸쳐 중요한 역할을 하고 있다. 이에 외식산업이 한 나라의 산업구조를 형성하고 있는 여러 산업 중에서도 중요 분야로 크게 주목을 받고 있다.(shin&park 2000) 특히나 한국의 패밀리레스토랑 붐(boom)현상은 1993년 TGI Fridays의 국내 진출을 시작으로 아웃백과 빕스 등 대형 패밀리레스토랑의 등장으로 1990년대 중반부터 2000년대 중반까지 약 10년 동안 큰 호황을 누렸으며 경제성장에도 한 몫을 하였다. 이런 분위기 속에서 많은 업체들이 패밀리레스토랑을 모방하여 만들었지만 결과적으로 수요보다 공급이 많아지는 포화상태가 되었고 계속된 경제 불황의 여파로 폐업을 하는 패밀리레스토랑의 수가 타 산업에 비해 월등히 많은 것으로 알려졌다.

<중략>

인터뷰 결과에서 노동자들은 서비스 매뉴얼에 대하여 대체로 긍정적인 평가를 내렸다. 과도한 서비스 제공에 부담을 느끼는 부분이 있지만, 서비스 매뉴얼로 인하여 서비스 제공자들의 업무에 대한 편의를 높여주며 직무에 대한 자부심 혹은 만족감이 생긴다는 결과가 나왔다.

패밀리 레스토랑의 서비스 매뉴얼에 대한 대안으로 소비자와 노동자 모두가 단점으로 지목한 과잉친절 즉 과도한 서비스에 대한 새로운 기준이다. 과도한 서비스는 서비스를 제공하는 노동자와 서비스를 받는 소비자 모두에게 부담을 주고 있다. 그러므로 과도한 서비스를 삭제하고 고객에게 더 실질적으로 제공할 수 있는 방법을 제시해야한다. 패밀리 레스토랑을 자주 이용하는 소비자들은 맛의 향상이나 긴 대기시간을 지루하지 않도록 보낼 수 있도록 하는 등의 서비스를 제공받기를 원한다.

참고자료

· 엘리러셀 혹쉴드. 2009. 『감정노동』.이매진.
· 박희진. 2007, “서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동과 고객의 감정반응 및 행동의도와의 관계 연구”. 『동아대학교 대학원: 관광경영학과』.
· 김경희. 2006 . “대인 서비스 노동의 특징에 관한 연구 : 감정노동과 서비스노동의 물질성을 중심으로”. 『경제와사회』. 통권 제 72호.
· 윤덕인 2007.『외식창업과 메뉴개발론 :이론과 실제』.신광출판사.
· 박정영.2008. “패밀리 레스토랑의 핵심·고품질·기본서비스 요인과 요인 별 고객관리 차별화 전략에 관한 연구”.『한국식생활문화학회지』. 제 28권 제2호.
· 서진우. 2007. 『패밀리레스토랑 서비스 품질』한국학술정보.
· 김형준. 2004. “패밀리레스토랑 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향 :시장세분화를 중심으로”. 『경기대학교 대학원: 관광경영학 박사』.