병원의 고객 충성도를 구축하는 방안

소개

서비스마케팅수업시간에 발표자료로써
병원이라는 특수한곳에 고객충성도에 관한 글을 적어보았습니다

목차

1. 병원에 대한 충성도를 위한 기초구축하기
잠재고객의 발굴
친밀감 증대시키기
③크로스셀링 와 업셀링을 통한 수익성증대
④진료상품이나 병원브랜드 경험 창조 전략

2. 고객과 충성도 유대를 만들기 위한 전략
고객과 인과 관계를 만드는 전략
마니아를 위한 제공 상품
③충성도에 대한 보상
④고객의 친밀성과 추천

3) 고객 이탈을 줄이기 위한 전략
고객 신뢰 감동을 만드는 전략
고객충성도 제고
③이탈고객 방지 및 재탈환
④책임감 형성

결론

본문내용

고객 신뢰 감동을 만드는 전략
인간을 누구나 적든 많든 고민과 문제를 안고 살아간다. 당신의 고객도 마찬가지다. 그러므로 고객의 문제를 해결해 주는 일에 전력을 다해야 한다. 당신이 도울 수 있으면 최선을 다해 도움을 주어야 한다. 설령 그 일이 업무적인 문제가 아니고 개인적은 문제라 해도 말이다. 고객의 기대치도 항상 높아진다. 다른 곳에서 더 좋은 서비스를 경험하기 때문이다. 그러므로 항상 고객의 기대를 뛰어 넘는 즐거움과 감동을 주기 위해 노력해야 한다. 그래야만 고객의 마음을 얻을 수 있기 때문이다.
고객은 온라인이든 지점이든 콜 센터든 자신이 편리한 채널을 통해 접촉한다. 상담 내용으로 진료시간예약이나 주차장문제, 병원위치, 진료비, 치료시간, 애들을 위한 놀이시설이 갖추어져 있는지 설명해주면서 병원에 대한 인지도를 높인다. 그러므로 모든 접점에서 고객에게 일관된 경험을 제공해야 한다는 것이다. 온라인부서와 오프라인 부서의 말이 서로 다르면 고객의 로열티를 얻기 어렵기 때문이다.

고객충성도 제고
지속적인 고객만족 프로그램과 다양한 커뮤니케이션 활동 및 로열티 프로그램 등을 통해 고객의 참여와 충성도를 높이고 장기적인 관계를 강화하는 것이다. 마일리지 프로그램 제도를 도입하여 일정액수 이상의 치료를 받은 환자들에 대한 편의를 제공함으로써 충성도를 증가시키는 방법이 있을 수 있고, 소아과의 경우 홈 페이지에 1~3세 사이의 육아 엄마를 위한 커뮤니티를 만들어 주고 원장이 이에 대한 정보제공과 회원교류가 원활하게 할 수 있도록 지원을 하는 한 방법도 있다. 이 온라인 커뮤니티는 자연스럽게 병원에 대한 친밀도나 충성도가 제고되는 계기가 될 것이다.

참고자료

· 없음