항공사가 갖는 이미지 고객서비스 영향 분석

소개

고객만족이란 고객의 기대와 욕구에 부응하여 그 결과로써 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태

고객 위주의 사고는 소비자에게 만족을 제공하고, 기업은 장기적인 이익을 얻는 것

충성도란 재 구매를 위한 심층 몰입을 갖거나 지속적으로 구매한 상품을 선호하는 것

고객의 유지는 기업 성과에 중요한 요소로서 대두되고 있으며, 기업들은 지속적인 고객과의 관계를 유지하기 위하여 충성도 관리와 같은 마케팅 활동을 강조

목차

Ⅰ. 서론
1절 연구의 배경
2절 연구의 목적과 필요성

Ⅱ. 선행연구 및 이론적 고찰
1절 이론적 고찰
2절 선행연구 고찰

Ⅲ. 연구모형 및 가설 설정
1절 연구모형
2절 가설설정

Ⅳ. 자료수집 및 연구방법
1절 자료수집
2절 분석방법

Ⅴ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
항공 산업은 서비스 산업의 대표적인 분야의 하나
1970년대 후반 항공업에 대한 규제완화를 시도한 미국의 항공자유화 정책을 시작으로 항공업계에는 커다란 변화가 초래
일본, 호주를 비롯한 동남아 국가에서도 신규 항공사 설립의 허용
신규항공사의 시장 참여로 인하여 운항 횟수의 확대, 각 국의 공항 수의 증가, 좌석 공급력의 강화 등 세계 항공업계에는 초대형 항공사의 출현과 함께 글로벌화를 위한 항공사 간의 국제적인 제휴가 생겨남
경쟁 항공사의 차별화 전략과 더불어 고객만족을 통한 고객 유지를 위한 고객서비스 강화를 하기 위하여 좌석 등급을 나누어 고객을 대상으로 한 프리미엄 승객 차별화 정책 등의 많은 노력들이 추진됨
기업 간의 고객만족경영에 관한 경쟁이 치열한 기업 환경 하에서는 서비스 산업에서의 고객만족을 위한 품질 평가의 측정도구라는 사실을 간과할 수 없겠다고 할 수 있음
연구의 배경
1절 연구의 배경

Ⅰ. 서론
서비스품질이 항공사의 생존과 비교우위를 선점하기 위한 핵심요인으로 부각되고 있어 항공운송시장에서 서비스품질과 고객만족에 대한 관심은 나날이 증가
항공운송산업에 있어서 항공사 서비스 품질과 승객 만족에 대한 선행 연구를 검토해보면 대부분의 연구가 서비스 품질을 항공사의 개별적 차원이 아닌 전체로의 통합적인 하나의 차원에 바탕을 두고 항공사 서비스 품질이 고객만족 및 고객행동에 어떠한 영향을 미치는가에 중점을 두고 연구를 수행

<중 략>

Ⅳ. 자료수집 및 분석방법
2절 분석방법
측정변수의 신뢰성을 분석하기 위해서는 신뢰도 분석
신뢰성이란 둘 이상의 관찰자가 각기 관찰해서 동일한 결과를 얻을 수 있는 정도로, 타당성과 더불어 측정에서 가장 중요한 요소이자 측정대상으로서의 지표의 구비요건
크론바흐(1951)의 알바계수에 의해 신뢰성을 분석
분석방법

참고자료

· 한국과학기술개발원 http://www.riss.kr/index.do
· 2. 문선애(1995)/항공사 선택에 영향을 미치는 속성에 관한 연구/ 세종대학교
· 3. 박순희(2001)/ 항공 운송 산업에서 내부고객 만족수준이 서비스 품질에 미치는
· 영향 /한국항공대학교 석사학위논문
· 4. 박진영(1999)/ 항공사의 서비스품질과 고객만족이 고객 충성도에 미치는 영향
· /계명대학교 대학원 박사학위논문
· 5. 김성혁․이동희(2002)/ 한국취항 주요 항공사의 이미지 비교 분석 /