관광마케팅-고객만족경영의개념과사례

소개

리포트

목차

Ⅰ. 고객만족경영이란
Ⅱ. 경영의 흐름변화와 고객만족경영
Ⅲ. 고객 만족 경영의 도입
Ⅳ. 고객 만족의 기본요소
Ⅴ. 고객 만족 경영의 기본 조건
Ⅵ. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차

본문내용

고객만족경영이란 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신 경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다. 고객만족경영은 시장 점유율 확대나 원가 절감이라는 근시안적 경영 목표 추구에서 벗어나 고객만족경영을 궁극적 경영 목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적 수익 기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가려는 경영 방식이다. 고객 만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원 만족도 필수 요소이다. 결국 고객 만족은 상품의 품질 뿐 아니라 제품의 기획․설계․디자인․제작․사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업 문화 이미지와 함께 상품 이미지․기업 이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다. 새로운 고객 창출은 기존 고객 유지 보다 광고, 판촉 비용 등 훨씬 많은 마케팅비용이 든다. 만족한 고객들은 광고 중 가장 효과적인 방법인 구전으로 기업을 광고하기도 하고 위에 언급했듯이 그 브랜드에 대한 충성도가 생기면서 제품을 반복 구매하고 기업에게 좋은 아이디어를 제공하기도 한다. 이로 인해 기업의 매출, 수익 증진, 비용 절감의 효과를 가져다 줄 수 있다. 반면 불만족한 고객들은 불평 불만을 다른 소비자에게 전달하고 그 기업과의 거래를 중단하면서 기업에 큰 손실을 가져오게 된다. 과거 시장이 수요에 비해 공급이 부족해서 고객을 신경 쓰지 안아도 되었던 것과는 달리 지금은 고객이 왕이라고 불려지는 시대이다. 그만큼 기업에서도 고객만족경영이 중요시되고 있는 실정이다.

Ⅱ. 경영의 흐름변화와 고객만족경영
경영의 흐름은 크게 직무중심과 인간중심으로 나누어 생각할 수 있다. 직무를 중심으로 공정의 흐름을 잡은 것이 과학적 관리이다. 과학적 관리를 과업관리(task management)라 부르는 것이 이 관리가 인간보다 과업에 치중되어 있음을 보여준다. 이것에 반대되는 현상이 바로 인간 관계의 흐름이다. 인간관계는 인간을 기계로 만드는 직무중심의 관리방법을 종업원 중심의 관리로 바꾸어 놓았다. 이제는 종업원도 중요하지만 조직밖에 있는 고객을 중시하는 관리체계로 전환되었다. 고객중심으로 조직의 흐름이 재편되는 리엔지니어링 현상은 이것의 가장 큰 보기이다.

참고자료

· 없음