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소개

Schmitt가 개발한 고객체험 관리 5개의 단계를 구글과 네이버에 적용하여 사례를 들어 비교 설명하시오.목 차 Ⅰ. 왜 CRM을넘어 CEM으로인가Ⅱ. Bernd H.Schmitt는 어떤 사람인가Ⅲ. 고객체험 관리 5단계Ⅳ. Google VS NAVER Ⅴ. 구글과 네이버의 고객체험관리 5단계 적용 사례Ⅵ. 참고문헌Ⅰ. 왜 CRM을넘어 CEM으로인가소비자의 힘은 막강해졌으며 이와 더불어 기업에서는 경영과 혁신의 필요성을 느끼고 고객가치창출의 목표를 달성

목차

Ⅰ. 왜 CRM을넘어 CEM으로인가

Ⅱ. Bernd H.Schmitt는 어떤 사람인가

Ⅲ. 고객체험 관리 5단계

Ⅳ. Google VS NAVER

Ⅴ. 구글과 네이버의 고객체험관리
5단계 적용 사례

Ⅵ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 왜 CRM을넘어 CEM으로인가

소비자의 힘은 막강해졌으며 이와 더불어 기업에서는 경영과 혁신의 필요성을 느끼고 고객가치창출의 목표를 달성해야 하는 난관에 부딫쳤다. 그렇다면 이 총체적인 난관을 기업에서는 어떻게 극복할 것인가? 현재에는 C.R.M. (Customer Relation Management)의 개념이 난무하고 있으며 이로 인해 성공 / 실패를 반복하고 있다. 그럼 같은 C.R.M.을 사용하면서 왜 어떠한 기업은 성공하는가 하면 어떠한 기업은 실패하는가? 이는 바로 현재 시대상황을 제대로 인식하지 못하고 고객을 제대로 이해하지 못하며 C.R.M.을 현 상황에 맞춰 응용하지 못한 것이다. C.R.M.은 말 그대로 고객과의 관계를 경영함으로써 기업을 경영한다는 의미이다. 이것의 핵심은 당연히 고객만족이지만 실패하는 대부분의 기업은 고객만족을 정확히 말 그대로 해석함으로써 현 상황에 맞춰 응용하지 못하는 것이다. 고객만족이라 함은 정확하게 표현하면 결과론적인 의견이다. 단순히 무엇을 하고 난 결과가 고객에게 마음에 들면 고객만족에 성공했다하고 결과가 고객에게 마음에 들지 않으면 고객만족에 실패했다고 한다. 가정자체가 잘못되었는데 제대로된 성과분석이 나올 수가 없는 것이다.
그렇다면 정확한 고객만족이란 무엇인가? 번트 H. 슈미트는 그의 저서 “CRM을 넘어 CEM으로”에서 고객만족과 경험에 대한 만족은 다르다고 구분하고 있다. 하지만 결국 경험에 대한 만족도 고객만족이라고 생각한다. 즉 현 상황에서 필요한 고객만족은 결과뿐 아니라 과정까지 해당 기업이 책임을 지고 만족을 시켜야 하는 것이다. 그렇다면 어떻게 과정까지 해당 기업이 고객을 만족시킬 수 있는 것일까? 그것은 바로 경험에 있다. “고객은 제품이 아니라 추억, 행복, 경험을 산다”라고 경영학원론 강의 시간에 배운 적이 있다. 이는 바로 제품의 중요성 뿐 아니라 기타 비경제적인 요소들이 첨가가 되어야 진정한 경영을 이룰 수 있다는 것이다. 그렇다면 과연 현 상황에서 가장 중요하게 부각되는 경험이란 무엇인가?

참고자료

· (전자신문사)구글VS네이버 검색 대전쟁 - 강병준 류현정 지음