롯데리아와 맥도날드의 품질기능전개 롯데리아 중심으로

소개

서비스 경영에서 품질기능전개를 통해 롯데리아를 기준으로 맥도날드와 비교 분석한 자료로
직접 매장에 가서 확인하고 본점 점장과 인터뷰를 하여 종합적으로 도출한 자료입니다.

목차

기업소개
롯데리아
맥도날드

기업선정이유
품질측정
측정도구

측정방법
고객기대
서비스 요소

서비스요소간의 관계
중요도
고객기대와 서비스 요소의 관계

가중점수
고객기대 비교
서비스 요소 평가

개선난이도
측정결과
품질의 집 완성

평가
맥도날드와 비교분석
개선안

개선이 필요한 항목선정
질문에 대한 답변
답변에 대한 조원의 생각

결 론
시사점 도출
조사후기
부록

본문내용

(1) 서비스기업을 경영하는데 필요한 시사점
패스트푸드 기업이 경영해 가는 방식과 짜인 틀이 있기 때문에 고객의 기대를 모두 만족시키지 못하는 경우가 많은 것 같다. 패스트푸드 특성상 표준제품을 생산하기 때문에 고객화보다는 표준화, 신속성에 초점이 맞춰져 있어 다양한 종류의 고객들에게 모두 맞추기 힘들었다. 고객의 입장에서 생각해 봤을 때에는 여러 가지 불만들이 나오는 것이 사실이지만 경영자의 입장에서는 요구하는 것들을 모두 수용 할 수 없는 것도 사실이다.
그렇기 때문에 우리 조에서 마련한 개선안들도 실질적으로 받아들여지기 어려운 부분이 많았던 것이 사실이다. 또한 업계특성상 식사사간대별로 고객의 수가 많이 차이가 남으로 인해 특정 개선안(정책)을 사용하기에 많은 무리가 있는 것이 사실이었다.
패스트푸드점은 고객들에게 패스트푸드의 특성을 잘 이해시키고 그로인해 고객의 기대치를 조금은 하향시키는 방안이 필요한 것 같다. 그리고 자신이 인기 있는 패스트푸드점의 주인이라면 자신만의 고집을 강조하고 이어갈 것이 아니라 새로운 동향에 발맞춰나가고 트렌드에맞개 개선할 사항은 개선할 줄 아는 유연성도 보여야 하는 것 같았다. 또한 다른 기업과 달리 서비스기업은 제품만을 생산하는게 아니라 고객과의 소통이 중요하므로 고객의 의견을 들을 줄 아는 것이 가장 중요하게 보였다. 본사규정에서 벗어나지 않는 부분에서 고객과 기업간의 활발한 커뮤니케이션을 할 수 있는 그 기업에 대해 건의 할 수 있는 웹사이트의 고객의 소리 등을 통하여 현실과 기대에 대한 절충안을 마련하여 고객이 조금이나마 만족 할 수 있는 방향으로 기업의 짜인 틀과 방식을 조금 개선할 필요가 있다고 생각한다. 고객의 소리에 귀를 기울여 해당점포의 특성을 잘 반영한 고객관리를 한다면 더 큰 고객만족을 이끌어 낼 수 있을 것이다.

참고자료

· 없음