서비스 품질 관리

소개

서비스 품질의 정의선험적 접근: 소비자가 경험을 통해서만 품질을 느끼며 알 수 있다는 개념상품 중심적 접근: 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라는 개념의 눈에 따라 다르다는 개념제조 중심적 접근: 공학적인 방법이나 제조방법과 관계가 있는 것으로 품질을 ‘요구에 대한 합치’로 정의하는 방법가치 중심적 접근: 품질은 가치와 가격으로 정의서비스 품질의 특성객관적 품질과 인식된 품질객관적 품질: 사물이나 사건의 객관적인 면이나 특징을 포함하는 것인식된 품질: 객체에 대한 사람들의 주관적인 반응과정품질과 결과품질과정품질: 고객이 서비스를 어떻게 받는가 또는 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는 가 등이 품질에 대한 고객의 인식을 바꿀 수 있다는 개념결과품질: 고객이 기업과의 상호작용에서 무엇을 받느냐는 개념기대와 성과의 비교-소비자들이 인식한 서비스 품질은 ‘서비스 기업이 제공해야 한다고 느끼는 소비자들의 기대와 기업이 제공한 실제 성과를 비교’하는 데서 나오는 것이라는 개념-품질측정을 위한 SERVQUAL 모형과 서비스 품질관리를 위한 GAP모형의 기초 개념으로 사용.서비스 품질측정 모형

목차

서비스 품질의 정의

서비스 품질의 특성

서비스 품질측정 모형

서비스 품질 지수

갭 분석 모형

성공사례 기업

실패사례 기업

본문내용

하이디라오 훠궈(海底撈火鍋)
- 2010년 기준 총 영업액 6억 위안을 기록했으며, 순이익은 1억 위안이다. 현재 자산총액은 약 2억3000만 위안으로 추산된다.
- 2010년 가장 인기 있는 훠궈 레스토랑 10곳에 선정됐으며 가장 인기 있는 음식점 20위 안에도 포함되었다.
- 현재 매년 평균 7개 체인점을 오픈하는 등 성장세가 지속되고 있다.
- 베이징, 상하이, 시안, 정저우 등 4곳의 물류배송기지와 청두에 재료생산기지를 별도로 운영 중이고, 베이징, 상하이, 시안, 정저우, 톈진, 난징, 선양 등 전국 각지에 약 50개의 직영체인점을 운영하고 있다.
성공요인
고급스러운 인테리어와 세심한 서비스를 기반으로 프리미엄 이미지 구축에 성공하였다.
하이디라오가 개발한 특제 양념장들을 비롯해 8~10종의 양념장이 뷔페식으로 마련돼 있어
고객들이 자유롭게 양념장을 선택할 수 있다. 소규모 고객에게는 반 접시 주문을 권유함으로써 재료낭비를 경계하는 동시에 고객들에게는 배려받는다는 인상을 준다.
-한국인에게 훠궈가 인기가 높다는 점을 감안해 별도로 한국어 메뉴판을 제공하고 있다.
□ 하이디라오의 차별화된 서비스 내용
중국의 일반 식당은 식당 외부에 간이의자를 두거나 식당 내부에 작고 비좁은 공간에 대기고객을 서서 기다리게 하는 등 대기고객에 대한 배려가 부족하다. 그러나 하이디라오는 대기고객을 위한 공간을 별도로 마련해 두었고 대기시간동안 팝콘, 과일, 음료 등의 제공으로 기다리는 지루함을 덜어주고 노력한다.

참고자료

· 없음