KT crm,sns

소개

2011년 1학기 A+ 보고서

목차

1. 조사의 배경 및 연구 질문
1-1) 조사배경
① SOCIAL MARKETING
② CRM (Customer Relationship Management)
③ e-CRM
1-2) 연구 질문

2. 조사방법

3. 조사내용 및 결과
3-1) KT SNS 발전과정
(태동기-정체기-정비기-성장기)
3-2) KT CRM
(1) KT의 상용 운영적 CRM 시스템
(2) 새롭게 바라보는 시각 KT의 CF
(3) 고객 만족도 향상
(4) 이용자 편익 증진
(5) 고객 관리 마케팅

4. 결론 및 시사점
4-1) KT의 소셜 마케팅
4-2) KT의 고객관계관리 (CRM)
4-3) KT CRM 7대 과제

5. 참고문헌

본문내용

1. 조사의 배경 및 연구 질문

1-1) 조사배경

① SOCIAL MARKETING

국내 소셜미디어 이용자의 폭발적 증가에 힘입어 소셜미디어를 활용한 마케팅도 각광을 받고 있다. 가장 대중적인 소셜미디어 서비스로 이용되고 있는 트위터(twitter)와 페이스북(facebook)부터 동영상 공유사이트인 유튜브(Youtube), 사진 공유사이트 플리커(Flickr)까지 다양한 미디어를 활용한 마케팅이 인기를 얻고 있다.
세계적인 음료기업 코카콜라(Cocacola)는 동영상 공유사이트 유튜브에 동영상 하나를 올렸다. 대학 구내식당 안에 설치한 코카콜라 자판기에 학생들이 동전을 넣으면 한번에 여러개의 코카콜라가 쏟아져 나올 뿐만 아니라 샌드위치·케잌·피자·꽃 등 다양한 선물이 쏟아져나온다. 영상은 학생들이 처음에 깜짝 놀라는 것으로 시작하지만 계속 기상천외한 물품들이 쏟아져나오는 자판기를 즐겁게 바라보며 미소짓는 것으로 끝이 난다. 공개직후 300여만명이 시청한 이 영상은 코카콜라 병을 열면, 혹은 코카콜라 자판기에 돈을 넣으면 `즐거운 일이 생긴다`는 코카콜라의 슬로건 `Open Happiness`를 주제로 만들었다.
소셜 마케팅 핵심은 입소문 내는 각 개인이고, 홍보성 영상보다 재미와 관심거리로 만들어져 친근하게 다가간다.
소셜커머스의 성공비결은 무엇일까? 모두 자사의 브랜드를 직접적으로 홍보하지 않는다는 점이다. 코카콜라와 안데스맥주 모두 영상의 맨 끝에 자사의 로고를 보여주기만 했을 뿐이었다. 바로 여기에 소셜마케팅의 핵심이 있다. 사람들이 `스스로 떠들도록 만드는` 것이다. 소셜미디어의 중심은 각 개인이다. 사람들은 매우 똑똑하고 현명하다. 과거처럼 홍보나 광고에 무조건적으로 반응하지 않는다. 재미나 흥미를 느끼지 못하면 아무리 많은 예산을 투입해도 대중의 반응은 냉담할 뿐이다. 대부분 소셜 마케팅은 이용자에게 `긍정적인 경험`을 제공하고 마지막에 자신들의 브랜드를 노출시켜 그들에게 좋은 인상을 심어주어 이용자에게 긍정적 경험 제공·호감 유발한다.
소셜미디어를 통해 사람들이 스스로 정보의 생산·유통·공유를 모두 할 수 있게 되면서 이제 기업이나 브랜드가 할 수 있는 마케팅활동은 그들에게 좋은 경험을 주고 자사에 대해 긍정적인 이야깃거리를 제공하는 것이 되었다.

참고자료

· http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=srij1510&logNo=110096341303
· 고객관계관리 대표적 기업 KT 사례 분석 블로그
· http://blog.olleh.com/409 KT 고객관리 기사
· http://www.cyworld.com/cindyssong/3479004 KT 관련 블로그