[e-CRM(고객관계관리)] e-CRM의 개념(정의), 종류, 배경, 영역, 성공요인

소개

[e-CRM(고객관계관리)] e-CRM의 개념(정의), 종류, 배경, 영역, 성공요인

목차

* e-CRM(고객관계관리)

Ⅰ. CRM 개념의 발전과정

1. 1970년대
2. 1980년대
3. 1990년대
4. 1990년대 후반 이후
5. 2000년 이후

Ⅱ. e-CRM의 배경 및 의의

Ⅲ. e-CRM의 정의 및 종류

1. e-CRM의 정의
2. e-CRM의 종류
1) 전략기반의 e-CRM
2) 데이터베이스 기반의 e-CRM
3) 분석기반의 e-CRM

Ⅳ. e-CRM의 영역
1. e-CRM 전략
2. e-CRM 영업
3. e-CRM 서비스

Ⅴ. e-CRM을 위한 분석방법

1. 마케팅 모델링
2. 데이터 마이닝
3. OLAP

Ⅵ. e-CRM의 성공요인

본문내용

I. CRM 개념의 발전과정

CRM은 고객과의 관계에 중점을 둔 것으로, 고객관련 데이터를 분석하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획 ․ 실행 ․ 평가하는 것으로 가치 있는 고객을 파악 ․ 획득 ․ 유지하여 한 번 고객은 평생고객이 될 수 있도록 하여 고객평생가치를 극대화하는 것이다. 즉, 기업가치는 `고객`으로부터 나온다는 개념에서 출발한 것이다.
CRM은 기업의 모든 경영 전반을 기업에서부터 출발하는 공급자중심에서 고객중심으로 바꾸어나가는 과정이라 할 수 있다. 따라서 CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합적 고객관리시스템으로 정의내릴 수 있다. CRM의 개념의 발전과정을 살펴보면 다음과 같다.

위의 표에서 보는 바와 같이 1970년대의 단순 영업에서, 1980년대 고객만족, 1990년대 데이터베이스 마케팅, 1990년대 후반 고객관계관리, 그리고 2000년 이후부터 e-CRM으로 변화하여 왔음을 알 수 있다.

1. 1970넌대

1970년대 기업은 소비자를 수동적으로 구매만 하는 존재로 여기고, 고객에 대한 관리 역시 관리라고는 할 수 없을 정도로 공급자중심의 매스 마케팅(mass marketing)을 통한 영업관리를 주로 하고 있었다. 즉, 소비자들은 제품이 별로 없었던 시절이었기 때문에 선택의 여지가 없이 일반적 공급에 의존할 수밖에 없는 상황이었다. 특히 매스 마케팅은 수익원천이 상품이며 매출위주로 단기적 성과를 중시하는 영업점 중심의 마케팅이라는 점에서 CRM과 차이를 가지고 있다.

참고자료

· 없음