호텔사례분석 객실관리 고객컴플레인 고객불평사례 대응조치 (리츠칼튼호텔)

소개

리츠칼튼 호텔 객실관리 부분 고객 응대절차 사례분석 및
실제 컴플레인 사례 모음입니다.

목차

1. 리츠칼튼 소개
1) 회사소개
2) 시설개요
3) 주요시상/ 연혁
4) 내부시설

2. 컴플레인 절차
1)고객의 컴플레인 처리 절차 / 내용

3. 컴플레인 사항

본문내용

❏ 일본인 고객이 남대문 근처에서 지갑을 소매치기 당해 곤란해 함
⇨ 일본인 고객이 프런트데스크로 남대문시장 근처에서 지갑을 소매치기 당한 것 같다고 하소연 함. 벨 데스크 팀장이 고객의 자세한 상황을 듣고 최선의 해결방안을 모색하기 위해 여행사 담당자에게 연락을 취하였으나 여행사 담당자는 전에 고객에게 여권을 보관하실 것을 권유한 적이 있어 책임이 없다고 답변함. 이에 벨 데스크 팀장은 경찰서 분실물 처리 부서에 근무하는 지인에게 연락을 하여 분실신고를 하고 벨맨이 손님을 모시고 경찰서로 가서 진술서 작성을 도와드리고 다음날 출국에 불편함이 없도록 일본대사관으로 가서 임시 여권을 발급해 드림. 고객께서는 팀장과 직원에게 역시 리츠칼튼 호텔이라며 고마움을 표시하고 다음에 재방문을 약속.


❏ 고객이 본인 과실로 의자에서 떨어져 상해.
⇨ 고객이 객실 의자에 앉아 있다가 본인의 과실로 넘어지면서 등과 다리에 통증을 느낌. 프런트 직원에게 본인의 상황을 설명하고 의사의 왕진을 요청. Booker와 연락하여 응급차를 불러 고객을 병원으로 모시고 투숙기간 내내 고객의 안부를 살핌. Check-Out시 응급차를 이용하여 고객을 인청공항까지 모시고 인천공항에서 대기하고 있던 리츠칼튼 직원이 휠체어를 준비하여 탑승까지의 모든 수속을 서브함. 고객은 자신의 과실로 인한 부상임에도 불구하고 진심어린 서비스의 제공에 재방문을 약속


❏ 객실 온도에 대한 항의
⇨ 리츠칼튼의 객실은 중앙난방시스템으로 구성되어 있어 객실내 온도를 조정하기가 곤란하여 이에 관한 고객의 컴플레인이 빈번함. 중앙난방시스템이기 때문에 더운 날 에어컨을 바로 작동시키지 못함으로 컴플레인 메일이 접수된 적이 있음. 매니저는 사과의 메일을 보내고 재방문시 EFL층으로 업그레이드된 서비스를 약속함.

참고자료

· 없음