고객관계관리, CRM , 가치체인, Value Chain

소개

경영학과목에서 제출했던 자료로써, 용어의 정의와 특징설명, 그리고 사례가 포함되어 있습니다.

목차

고객관계관리란?
도입배경
고객관계관리의 분류
고객관계관리의 특징
고객관계관리의 사례

가치체인이란?
가치창출활동
가치사슬의 분석
가치사슬의 한계성
가치체인의 사례
출처

본문내용

Ⅰ.고객관계관리 (CRM : Customer Relationship Mana gement)
1. 고객관계관리(CRM)이란?
고객관계관리(CRM)는 다양한 방법을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정이다. 즉 신규 고객 획득, 우수 고객 유치, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화 및 평생 고객 확보를 목표로 고객 분석을 통해 고객을 이해하고 이를 통해 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써 고객 가치를 극대화하기 위한 일련의 과정이라 할 수 있다.
2. 고객관계관리(CRM)의 도입배경
1) 시장의 변화
시장의 규제 완화로 인해 새로운 시장으로의 진입 기회가 늘어남에 따라 동일 업종에서의 경쟁사가 많아지기 시작했고, 경쟁이 심화된 상황에서 기업들은 욕구 충족을 위해 제품과 서비스의 차별화가 필요해졌다.
2) 기술의 변화
컴퓨터와 관련된 정보기술의 발달은 고객 니즈 분석의 발전과 고객 데이터 축적 기술의 발전을 가져오면서 본격적으로 CRM이 확산 될 수 있는 환경이 형성되었다.
3) 고객의 변화
고객의 필요와 욕구가 다양화되는 현실에서 끊임없이 고객의 기대와 요구에 부응하여 고객과의 관계를 유지하고 적절한 제품과 서비스의 차별화를 통해 장기적으로 기업의 경쟁 우위를 고수하는 것이 절실해졌다.
3. 고객관계관리(CRM)의 분류
1) 분석적 고객관계관리
분석적 고객 관계 관리는 영업, 마케팅, 서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 시스템이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객과 시장 세분화, 고객 프로파일링, 제품 콘셉트의 발견, 캠페인 관리, 이벤트 계획, 프로모션 계획 등의 기회 및 방법에 대한 아이디어가 도출될 수 있다.

참고자료

· -네이버 지식인
· -현대경영학의 이해-강길환
· -머니투데이
· -헤럴드 경제
· -블로그/ 미디어
· -블로그/ 은방울