서비스마케팅 - 서비스 프로세스 관리

소개

서비스 프로세스 관리하는 방법과 사례에 관한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 서비스 프로세스
Ⅱ. 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라
Ⅲ. 서비스 구매과정에 따른 관리
Ⅳ. 서비스 프로세스 개선을 위한 기법

본문내용

고객의 눈에 보이지 않는 부분
고객은 가시선 뒤에서 어떤 일이 벌어지는지 보지 못하며 그 중요성을 인지하지 못한다. 이로 인하여 두 가지 문제가 발생하게 된다.
첫째, 가시선 뒤에서 훌륭한 기술적 품질의 서비스가 제공되더라도 접점에서의 서비스가 나쁘면 고객은 서비스품질을 나쁘게 인식한다.
둘째, 접점에서의 서비스가 간단해 보이고, 보이지 않는 부분의 서비스가 복잡할 경우 고객은 눈에 보이는 서비스만을 고려하여 서비스 가격이 지나치게 높다고 생각한다.
가시선 뒤의 서비스 시스템 구성요소로는 경영지원, 물리적 지원, 시스템 지원이 있다.
1) 가장 중요한 것은 경영지원으로 경영자는 조직 내의 공유된 가치와 사고방식에 영향을 미쳐 서비스 지향적 태도와 행동을 보이도록 유도해야 한다.
2) 접점의 직원은 가시선 뒤의 물리적 지원에 의지하게 되므로 지원부서의 종업원들은 접점 직원을 내부고객으로 여기고 지원하여야 한다.
3) 시스템 지원은 정보기술, 건물, 사무실, 차량과 같은 시스템에 대한 투자를 의미한다.



지원 프로세스
- 이것은 서비스를 전달하는 종업원들을 지원하기 위한 내부적 서비스이다.
- 청사진의 구성이 다른 다이어그램과 차별화가 되는 부분은 고객의 행동을 포함시키고 서비스 프로세스에 고객의 관점을 반영한다는 것이다. 이러한 행동은 그림에서처럼 3개의 수평선으로 나누어진다.
상호작용선
- 고객과 기업간의 직접적인 상호작용이 발생하는 기준으로 한다.
가시선
- 이 선은 고객에게 보이는 활동과 그렇지 않은 활동을 구분한다.
- 이 선을 기준으로 서비스의 물리적 증거를 제공받는지 여부를 알 수 있다.
- 이 선을 기준으로 종업원의 일선활동과 후방활동으로 나눌 수 있다.
내부 상호작용선
- 서비스를 지원하는 활동과 종업원의 후방활동을 구분한다. 이 내부 상호작용선을 가로지르는 수직선은 내부 서비스접점을 나타낸다.

참고자료

· 없음