서비스 경쟁 전략

소개

서비스에 대한 의미, 정의, 특성, 및 분류, 경쟁 전략에 대하여 기술하였습니다.

목차

1. 서비스
1) 서비스의 의미
2) 서비스의 정의
3) 서비스의 일반적 특성
4) 서비스의 분류

2. 서비스 경쟁전략
1) 서비스 경쟁전략
2) 서비스 경쟁전략의 유형
3) shostack의 서비스 프로세스 성격에 따른 경쟁전략
4) 경쟁전략 별 운영 실천 전략
① 원가효율성 전략 실천 전략
② 서비스 품질 실천 전략

3. 사례
1) 항공 산업 (원가 효율성 전략)
2) 항공산업 (서비스 품질 전략)

4. 나의 의견

본문내용

1. 서비스

1) 서비스의 의미 관광 서비스, 이선희 ․ 김근종 저

 
   우리는 일상생활에서 서비스라는 용어를 많이 사용하고 있다. 가정을 비롯하여 모든 사회의 영역에서도 서비스는 현대의 우리 생활에 서비스 문화(Service Culture)를 창조하면서 생활하고 있다. 그러나 서비스 개념을 명확하게 정의하기는 그렇게 쉬운 일이 아니다. 왜냐하면 서비스라는 용어의 개념이나 내용이 아주 애매하고, 사용하는 범위와 형태가 때와 장소에 따라서 다양한 의미를 내포하고 있기 때문이다.
서비스라는 말의 어원은 라틴어 `Sorvenor(노예)`에서 비롯되었으며 `Servant`로 변환되어 오늘날 Service(봉사)로 발전되었다. 사전에 의하면 서비스는 "타인의 이익을 도모하기 위해 행동하는 정신적. 육체적 노무(Contribution to the welfare of others)"라고 하여 인적 서비스와 타인을 위한 봉사적 행위로 규정하고 있다.
영국의 대백과사전에도 서비스의 정의는 고객에 대한 호의적인 접대행위 또는 동작이라고 기록되어 있다. 이는 생각과 동작에 이르는 행동과 좋은 인상이 조화되어 고객의 욕구를 충족시켜 주는 총체적인 표현을 말한다.
 이와 같이 서비스란 이용가능한 자원이 사용가치를 실현하는 과정, 즉 경제주체에 대하여 유용한 노동을 하는 행동개념으로 식당에서의 서비스는 영업효과의 극대화를 위하여 이용고객에게 헌신봉사하는 자세라고 할 수 있다.

2) 서비스의 정의 현대 마케팅론, 유필화 ․ 김용준 ․ 한상만 저 p 440


① 사전적 정의
- 재화를 생산하지 않으나 그것을 운반 ․ 배급하거나 생산, 소비에 필요한 노무를 제공하는 일
- 개인적으로 남을 위하여 여러 가지로 봉사하는 것. 특히, 장사에서 손님을 접대하고 편의를 제공하는 것.
② 경제적 정의
- 활동론적 정의 : 서비스를 활동으로 보는 시각
- 속성론적 정의 : 서비스의 기본속성에 입각한 정의
- 일반론적 정의 : 고객의 욕구를 충족시켜 주기 위해 고객과 종업원간 상호 관계로부터 발생되는 무형적 성격의 활동

서비스란 한 당사자가 다른 당사자에게 소유권의 변동 없이 제공해 줄 수 있는 무형의 행위 또는 활동을 말한다. 서비스는 대체로 저장 하거나 운반 할 수 없다.


3) 서비스의 일반적 특성 호텔경영론, 조문수 ․ 허향진 저


① 서비스의 무형성 - 서비스는 추상적이며, 만질수가 없다.
② 서비스의 이질성 - 서비스는 비표준적이며, 고도로 가변적이다.
③ 서비스의 소멸성 - 서비스는 재고형태로 보존 할 수 없어, 즉시 사용하지 않으면 사라진다.
④ 생산과 소비의 동시성 - 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. (특히 F&B )

참고자료

· 관광 서비스, 이선희 ․ 김근종 저
· 현대 마케팅론, 유필화 ․ 김용준 ․ 한상만 저 p 440
· 호텔경영론, 조문수 ․ 허향진 저
· 현대 마케팅론, 유필화 ․ 김용준 ․ 한상만 p 445
· 서비스 경쟁 전략 이해하기, 휴넷 경영 지식 생산 본부
· 이데일리 2008년 7월 18일
· 이데일리 이진우 기자 2007년 6월 8일