고객중심경영의 의의와 원칙, 실천단계

소개

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목차

Ⅰ. 고객중심경영의 의의

Ⅱ. 고객중심 경영 원칙
1. 조직구성원의 고객만족에 대한 비전 공유와 주인의식
2. 고객중심적인 조직구조, 과정, 업무의 설계
3. 고객중심 사업모델 구축
4. 고객욕구의 변화를 예측, 기업운영 지원 정보시스템 구축
5. 고객과의 만남을 통한 고객만족도 측정
6. 고객만족 실현을 위한 동기부여

Ⅲ. 고객중심경영 실천단계

본문내용

I. 고객중심경영의 의의

경쟁이 심화되고, 제조물책임(PL: product liability)법이나 소비자보호법, 환경
보호주의 등의 등장과 소비자의 의식변화에 따라 고객의 개념이나 인식이 엄청
나게 변화되어 오고 있다. 이제는 생산자중심의 시대에서 소비자중심의 시대로
넘어왔다. 고객은 더 이상 생산자의 봉이 아니다. 고객이 없이는 기업이 존재할
수 없다.
고객은 새로운 아이디어의 원천이기도 하다. 고객은 기업이 나아가야 할 방향을
가르쳐 주는 등대와 같다. 특히, 현재의 기술에 만족하지 않는 고객, 앞날을 예측
하고 남보다 먼저 새로운 것을 추구하는 고객을 등대고객(lighthouse customer)이
라 한다. 1993년 크게 히트한 과학공상영화 "쥬라기공원"에 나오는 공룡 영상
을 만들어 유명해진 실리콘 그래픽스(Silicon Graphics)사는 컴퓨터 그래픽용 워
크스테이션 제조업체로서,3차원 컴퓨터 그래픽을 사용한 입체 영상 처리에 뛰어
난 우량기업이다. 이 회사는 사내에서 뛰어난 기술자를 고객에게 보내고 그들과
공동작업을 시킴으로써 고객의 욕구를 파악하여 다음 제품의 실마리를 찾아내게
한다.
1985년 코카콜라는 신제품 `뉴 코크「를 발매하는 등시에 거의 100년 동안 지켜
온 오리지널 콜라의 생산을 중단했다가 소비자들로부터 수백 통의 항의전화를
받았다. 코카콜라 사는 소비자들의 불만을 수용한 후 오리지널 콜라를 "코카콜라
클래식"(Coca Cola Classic)이란 새로운 이름으로 다시 판매함으로써 위기를 극
복했다.
철옹성과 같았던 IBM을 몰락의 길로 떨어뜨린 것은 한마디로 고객으로부터
눈을 돌린 `골리앗의 자만`이었다. 창사 이래 80여 년간 IBM은 `고객에 대한 최선
의 서비스`라는 전통적인 기업이념을 바탕으로 컴퓨터업계의 제왕으로 군림하여
왔다. 하지만 지난 30여 년간 물건이 없어서 못 팔정도로 태평성대를 누리던
IBM은 자만(自慢) - 고객의 요구와 기대를 잘 알고 있다고 믿는 자만, 그리고 그
에 부응을 할 만한 높은 기술력을 갖추고 있다고 믿는 자만 등-에 빠졌다. 이에
BM은 고객과 멀어지고, 거만해지고, 냉담해 왔으며, 결국 1990년대 초반 `빈사
직전의 코끼리`로 전락했던 것이다. IBM은 이제 고객중심품질(Market-Driven
Quality) 이란 이름의 비전을 갖고 전사적 혁신에 착수하게 된 것이다.
고객중심경영(Customer-Based Management)이란 생산-판매의 모든 과
정을 고객중심으로 파악하고 고객가치를 제공함으로써 고객만족 내지는 고객
감동을 낳기 위해 끊임없이 노력하는 경영이념이다.
고객중심경영은 고객가치의 실현을 위한 경영이다. 고객가치경영의 정의는 단
순하고 명쾌하다. 고객이 원하는 것을 제공하는 기업만이 시장에서 살아남을 수
있다는 것이다.

참고자료

· 없음