서비스경영에서의 물리적증거의 정의와 중요성에 관한 자료

소개

서비스경영에서의 물리적증거의 정의와 중요성에 관한 자료입니다. 그에 대한 질문으로
1. 물리적 증거의 중요성을 그 조직의 경영자에게 확신시킬 수 있는 프리젠테이션을 마련해보라.
2. 조직이 고객에게 커뮤니케이션 하기 위해 사용하는 다양한 유형의 물리적 증거를 수집하라. 만약 그 기업의 시설을 볼 수 있다면, 서비스케이프의 사진을 찍어라.
그 기업이 고객에게 제공하려 하는 것과 물리적 증거가 부합하고 일치하는지 분석하고,과잉약속하고 있거나 정반대로 과소약속하고 있는지도 분석하라.
3. 몇몇 서비스제공자의 웹사이트를 방문하라. 웹사이트의 물리적 증거는 조직이 제공하는 다른 유형의 물리적 증거와 일치하는 이미지를 제공하는가?
4. 같은 산업에서 상이한(세분시장과 서비스수준에서) 두 기업을 선정하여 관찰하라.
두 기업의 서비스패키지를 설명하고 두 기업이 어떻게 다른지를 구별해라.
패키지가 그 기업에서 고객이 기대하는 것을 잘 나타낸다고 보는가?
어느 기업이 서비스케이프를 과장하고 있다고 보는가?
5. 자신이 어느 지방의 헬스클럽 컨설턴트로 일한다고 생각해보라.
효과적인 물리적 증거전략을 개발하기 위한 과정을 어떻게 시작하도록 컨설팅할 것인가?

에 대한 조사와 결론을 내렸습니다.

목차

1. 물리적환경의 정의

2. 물리적 증거의 중요성을 그 조직의 경영자에게 확신시킬 수 있는 프리젠테이션을 마련해보라.

3. 조직이 고객에게 커뮤니케이션 하기 위해 사용하는 다양한 유형의 물리적 증거를 수집하라. 만약 그 기업의 시설을 볼 수 있다면, 서비스케이프의 사진을 찍어라.
그 기업이 고객에게 제공하려 하는 것과 물리적 증거가 부합하고 일치하는지 분석하고,과잉약속하고 있거나 정반대로 과소약속하고 있는지도 분석하라.

4. 몇몇 서비스제공자의 웹사이트를 방문하라. 웹사이트의 물리적 증거는 조직이 제공하는 다른 유형의 물리적 증거와 일치하는 이미지를 제공하는가?

5. 같은 산업에서 상이한(세분시장과 서비스수준에서) 두 기업을 선정하여 관찰하라.
두 기업의 서비스패키지를 설명하고 두 기업이 어떻게 다른지를 구별해라.
패키지가 그 기업에서 고객이 기대하는 것을 잘 나타낸다고 보는가?
어느 기업이 서비스케이프를 과장하고 있다고 보는가?

6. 자신이 어느 지방의 헬스클럽 컨설턴트로 일한다고 생각해보라.
효과적인 물리적 증거전략을 개발하기 위한 과정을 어떻게 시작하도록 컨설팅할 것인가?

본문내용

물리적 증거- 서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경
무형적인 서비스를 전달하는데 동원되는 모든 유형적 요소
물리적 환경-서비스케이프(servicescape= service + scape)라 불리며 인간이 창조한 환경을 의미.
물리적 증거의 중요성
병원 내부환경을 통해 고객들은 의사와 병원에 대한 이미지와 신뢰감을 형성
☞ 구매결정에 영향을 미침.

- 치료에 적합한 시설을 갖추었는지,
환자에 대한 파악과 배려가 인테리어에 잘 반영되었는지 ?

최근 병원들은 이러한 내부환경의 중요성을 인식

<중 략>

서비스조직을 선정하여
조직이 고객에게 커뮤니케이션 하기 위해
사용하는 다양한 유형의 물리적 증거를 수집하라.
만약 그 기업의 시설을 볼 수 있다면,
서비스케이프의 사진을 찍어라.
그 기업이 고객에게 제공하려 하는 것과 물리적 증거가 부합하고 일치하는지 분석하고,
과잉약속하고 있거나 정반대로 과소약속하고 있는지도 분석하라.

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참고자료

· 없음