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소개글
1. 서비스마케팅의 정의먼저 서비스마케팅을 정의하기에 앞서 서비스에 대해서 잠깐 언급을 하고 알아보도록 하겠다. 일반적으로 서비스는 눈으로 보고 만질 수 있는 유형의 경제재인 재화와 대비되는 개념으로 종류가 다양하다. 어떤 행위, 과정 및 그 결과로서의 성과를 뜻하는 것이 본질적의미라고 할 수 있겠다. 이 서비스의 개념을 응용하여 고객에게 더욱 편의를 제공하고 판매를 촉진하는 전략이 바로 서비스마케팅이라고 할 수 있다. 서비스 산업의 발달로 금융·부동산·여행·통신 등의 서비스 분야에서도 마케팅 전략의 중요성이 강조됨에 따라 생긴 개념이다.
목차
Ⅰ서론1. 서비스마케팅의 정의 1p
2. 서비스마케팅 기업소개 1p
Ⅱ본론
3. 서비스마케팅 성공기업
(1) 외국기업
1) 버거킹 2p
2) 맥도날드 3p
(2) 국내기업
1) 롯데리아 7p
4. 외국기업과 국내기업 비교 9p
- 맥도날드와 롯데리아의 서비스마케팅 비교
Ⅲ결론
5. 서비스 마케팅에 대한 총 정리 10p
* 참고자료
본문내용
1. 서비스마케팅의 정의먼저 서비스마케팅을 정의하기에 앞서 서비스에 대해서 잠깐 언급을 하고 알아보도록 하겠다. 일반적으로 서비스는 눈으로 보고 만질 수 있는 유형의 경제재인 재화와 대비되는 개념으로 종류가 다양하다. 어떤 행위, 과정 및 그 결과로서의 성과를 뜻하는 것이 본질적의미라고 할 수 있겠다. 이 서비스의 개념을 응용하여 고객에게 더욱 편의를 제공하고 판매를 촉진하는 전략이 바로 서비스마케팅이라고 할 수 있다. 서비스 산업의 발달로 금융·부동산·여행·통신 등의 서비스 분야에서도 마케팅 전략의 중요성이 강조됨에 따라 생긴 개념이다.
미국마케팅협회는 서비스를 `판매를 위하여 제공되는, 또는 상품판매와의 관계에서 준비되는 재활동·편익·만족`이라고 정의하고 있는데, 유형의 상품과 비교해 볼 때 서비스는 형체가 없는 무형성, 생산·구매·소비가 동시에 이루어지는 동시성 또는 비분리성, 서비스의 표준화와 규격화가 어려운 이질성, 보관과 저장이 불가능한 소멸성이라는 특성을 가지고 있다.
따라서, 효과적인 마케팅을 위해서는 이러한 서비스의 특성을 파악하여 상품 마케팅과는 차별화된 전략이 필요하며, 마케팅 믹스를 계획하고 실행함에 있어서는 제품, 가격, 유통, 촉진 등의 4P 믹스 이외에 사람(people:직원·고객 등 서비스 참여자), 물리적 증거(physical evidence:서비스 환경), 서비스 제공과정(process of service assembly)의 3P 믹스 요소를 추가하여 함께 고려해야 한다. 이러한 서비스 마케팅을 이용한 기업을 소개하겠다.
<중 략>
-버거킹의 서비스마케팅 성공사례
버거킹, 6년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위 수상
버거킹 (에스알에스 코리아㈜ 대표이사 유지상)은 한국생산성본부가 주관한 2009년도 3/4분기 국가고객만족도(NCSI : National Customer Satisfaction Index)조사에서 패스트푸드 부문 6년 연속 1위에 선정되며, 소비자들의 높은 신뢰를 재확인했다. 이번 국가고객만족도 조사 결과 버거킹은 NCSI 총점 69점으로 패스트푸드 부문 중 타 브랜드들을 제치고 6년 연속 1위 선정이라는 영광을 차지하게 되었으며, 특히 제품의 맛과 품질, 매장의 청결성, 매장 내 친절과 서비스 등 전반적인 부분에 걸쳐 우수한 평가를 받았다.
참고 자료
권혁률. 2009. 관광서비스론. 현학사박윤경. 2004. 교육훈련과 고객만족에 관한 연구. 동국대학교 경영대학원
이종애. 2004. 우리나라 외식산업의 동향과 전망에 관한 연구. 단국대학교 산업경영대학원
김석준.정광현.조용준. 2008. 패스트푸드레스토랑 이용객의 재방문 의도 영향 요인에 관한 연구. 동의대학교 외식산업경영학과
손영석. 롯데리아 성공사례
박진영. 2008. 고객충성도의 요인 구조 및 상대적 중요도에 관한 연구. 대한관광경영학회
이투데이 09.11.06일자 [패스트푸드업계, 올빼미족 겨냥한 24시 점포 확대,]
머니투데이 08.06.15일자 [시간을 잡은 타임마케팅...매출이 쑥쑥]
시티신문 09.10.22일자 [고객만족경영 30년 ...최고 브랜드 자리매김]
아시아투데이 2009.09.23 [ 글로벌 종합일간지 ] 김명회 기자
한국표준협회 [http://ks-sqi.ksa.or.kr/]
롯데리아 [http://www.lotteria.com/]
맥도날드 [http://www.mcdonalds.co.kr/]
버거킹 [http://www.burgerking.co.kr/]
서비스 마케팅 두산 백과 사전
맥도날드 네이버 백과 사전
