Moment Of Truth 독후감, 보고서

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Moments of Truth
4년 동안 환대산업을 공부하면서 질리도록 들었던 단어 중 하나가 바로 MOT이다. MOT하면 자동적으로 ‘Moment Of Truth’, ‘고객접점’ 이라는 단어와 함께, ‘고객이 종업원이나 서비스를 접촉하는 순간으로 서비스 품질을 비롯한 기업 이미지에 대한 영향을 미치는 것’이라는 정의가 떠오른다. 그래서 지금껏 ‘MOT’라고 했을 때, 고객접점에서 종업원의 친절도나 행동과 같은 일차원적인 것들만을 생각하였다. 하지만 이 책을 읽으니, MOT를 위해 기업이 하는 여러 가지 노력들을 비롯하여 고객과 종업원과의 관계뿐만이 아닌 경영자와 종업원과의 관계 등 MOT로 정의되는 범위가 확대됨을 알 수 있었다. 내가 지금껏 알던 MOT는 극히 일부분의 개념임을 깨닫는 한편, 내가 일하면서 겪었던 여러 일들이 MOT와 관련된 일들임을 새삼스레 느끼게 되었다. 이 책에 소개된 고객의 영혼을 사로잡는 열 두가지 이야기 중, 세 가지 이야기에 대해서 나의 경험과 함께 얘기해보려고 한다.
고객의 영혼을 사로잡기 위한 방법 중 하나는, 제품중심이 아닌 고객 중심의 전략을 세우는 것이다. 1981년 스칸디나비아 항공사의 경우, 호화롭고 안락하게 좌석이 배치된 대량수송 단거리용 비행기인 에어버스 4대를 1억 2000만 달러를 주고 구입하였다. 하지만 경기침체로, 채산이 맞도록 에어버스를 운항하려면 고객에 대한 서비스를 낮추어야 되었다. 스칸디나비아 항공사는 서비스를 낮추고 에어버스를 활용하여 채산이 맞도록 하는 것 보다는, 고객이 진정 필요로 하는 운항을 위하여 고객 위주의 운항스케줄을 짰고, 에어버스 대신에 이전 항공기를 사용하기로 결정하였다. 즉, 제품인 항공기에 운항스케줄을 맞추는 것이 아니라, 고객이 원하는 운항스케줄에 맞는 항공기를 운행하여 고객중심의 전략을 실천한 것이다.
내가 차이나팩토리에서 일 할 때의 일이다. 주방에서 복날을 맞이하여 ‘전복삼계탕’에 쓰일 닭을 100마리를 주문을 했다. 미리 100마리를 주문해 놓았기 때문에 이를

참고자료

· Moment of Truth