SERVQUAL

소개

서비스 품질 측정에 대한 자료입니다

목차

1. 서비스품질의 정의 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3

2. 서비스품질은 무엇으로 결정될까? ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3

3. 서비스 품질은 측정할 수 있는가? ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••4
- SERVQUAL은 서비스품질 측정 도구 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••4
- 서비스품질 격차모형 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6
- SERVQUAL의 측정방법 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7
- SERVQUAL의 활용 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••8

4. 어떻게 하면 서비스 품질을 높일 수 있나? ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••9
- 서비스품질 향상 방안 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••9
- 서비스품질 평가 프로세스 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••9

6. 기업 사례를 통해 본 서비스품질 판단 5가지 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••10

본문내용

최근에 이르기까지 품질에 대한 연구는 주로 제품의 물리적 품질에 초점을 두어졌었다. 그러나 1980년대 중반 이후에 경제에서 차지하는 서비스의 비중이 증대함에 따라 산 학 연 여러 분야에서 서비스에 대한 관심을 가지기 시작되었고, 특히 제품에 대비한 서비스의 차별적 특성에 대한 연구 등이 다수의 연구자에 의해 수행되어 왔다. 서비스는 제품과 상이한 특성이 있다는 점에 착안하여 서비스의 품질을 제품의 서비스와는 다른 새로운 정의가 필요하게 되었다.
서비스품질의 측정과 향상이 기업의 경쟁우위를 결정짓는 요인으로 점차 자리를 잡아감에 따라 서비스품질의 정의와 서비스품질의 구성차원에 대한 연구가 다수 등장하였다. 서비스품질은 실제적인 서비스품질과 인지된 서비스품질로 구분되는데, 주요 관심사는 실제 서비스품질보다는 고객의 품질에 대한 평가 및 판단인 인지된 서비스품질에 초점을 두고 있다(Arora & Stoner, 1996).
서비스품질을 구성하는 차원에 대한 연구는 서비스품질의 측정 및 향상의 기초적인 것이다. 이에 대한 기존 문헌의 연구는 크게 세 가지 접근방법으로 구분된다. 하나는 2차원 접근법이며 또 다른 하나의 흐름은 3차원 접근법이며, 마지막은 서비스품질 결정요인을 구체적으로 고찰하는 접근법이다.

<중 략>

유형성은 제공되는 서비스의 "물리적"이고 "가시적"인 모든 부분을 수행하는 능력을 의미한다. 그런데 닌텐도는 SERVQUAL에서 유형성을 잘 수행하는 편은 아니다. 그 이유는 본래의 미션에 제품 자체의 콘텐츠와 성능, 품질을 제공하는 데 주안점을 두기 때문이다. 우리나라의 경우는 닌텐도를 직영점이 아닌 인터넷 쇼핑몰과 이마트, 롯데마트 등에서 위탁 판매를 하기 때문에 매장의 일관성이 떨어진다. 그리고 물건을 판매하는 곳의 종업원들이 일정한 유니폼을 입는 것도 아니고, 매장의 display도 제각각 이다. 또한 본사가 있는 일본에도 AS 센터가 하나 밖에 없고, 닌텐도월드라고 하는 닌텐도 스토어도 전 세계에 몇 개 되지 않는다. 그 이유는 닌텐도를 구입하는 고객들이 주로 지금까지의 고성능과 고 품질의 게임 콘텐츠들에 대해 숙지하고 구매하거나, 온라이 스토어를 많이 이용하기 때문이다. 그렇지만 일본, 미국, 호주 등지에는 닌텐도의 체험 센터가 있는데 "Playing is Believing"을 모토로 사람들에게 최신의 환경에서 닌텐도 위 등을 체험할 수 있는 기회를 주고 있다. 닌텐도는 완벽한 유형성의 서비스 퀄리티를 제공하는 것은 아니다. 그렇지만 이것은 닌텐도가 기기와 게임 자체의 품질에 더 집중하고 전체를 이에 맞추어 최적화 하는 과정에서 발생한 것이라 할 수 있다.

참고자료

· 없음