SERVQUAL 기법을 이용한 교통수단별 서비스 품질 평가 논문 요약

소개글

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목차

I. 서론

II. 선행연구 검토

III. 교통수단별 서비스 품질 평가
1. 교통수단 이용특성 조사
2. 교통서비스 항목 도출
3. 교통서비스 품질 평가

IV. 중요도-성과 및 만족도 영향요인 분석
1. 교통서비스 항목의 중요도-성과 분석
2. 승용차 만족도 영향요인 분석

V. 결론 및 시사점

본문내용

전국에 있는 승용차의 수는 2002년 이후에 1천만 대를 넘어서서 해마다 45만 대씩 증가하고 있으며 2009년에는 1,253만 대로 꾸준히 증가추세이다. 승용차의 대중화는 생활영역을 확대해 삶의 질을 향상시키는 데 중요한 역할을 담당하지만 자동차 중심의 교통체계로 인해 교통 혼잡, 대기오염 등의 문제를 발생시키고 있다. 대중교통의 서비스를 계속해서 개선해 나가는데도 불구하고 대중교통의 분담률은 계속 감소하고 있어서 각 교통수단에 대한 서비스의 품질수준을 제대로 파악하고 개선함으로 교통체계의 개선효과를 기대해본다. 교통서비스의 품질을 조사할 때 단순히 체감하고 있는 만족도(지각치)뿐만 아니라 기대하고 있는 서비스 수준(기대치)도 파악하였다. 교통서비스 품질평가 자료는 설문조사 자료를 통해 취득하였으며 선택한 교통수단뿐만 아니라 비 선택수단도 조사해서 수단별로 차별화된 선택행태를 파악하였다. 교통서비스의 품질측정은 기대치 만족도와 지각치 만족도를 나누어 조사하는 SERVQUAL기법을 적용하였고, 이 방법을 통해서 추상적으로만 알고 있었던 교통수단별 서비스 품질 차이를 정량화하여 제시할 수 있었다.

참고 자료

없음