서비스 업체 CEO가 판단하는 제공자 갭 분석(한미글로벌(구 한미파슨스) 사례)

소개

서비스의 제공에서 발생가능한 소비자의 인식과 기대의 차이(갭)가 발생하는 주요원인인 제공자 갭에 대한 보고서로서 한미글로벌(구 한미파슨스)의 CEO인터뷰를 통해 CEO가 인지하고있는 제공재 갭을 알아보고 그 갭을 축소시키기위한 업체의 노력을 기술하였다.

목차

한미글로벌 개요
제공자 갭 개요
한미글로벌 제공자 갭 분석
갭 축소를 위한 한미글로벌의 노력
결론

본문내용

서비스 산업에 있어서 갭(GAP)이란 궁극적으로 소비자가 기대한 내용과 제공(인식)된 서비스의 불일치로 인해 생기는 소비자의 불만을 말한다. 이러한 소비자 갭은 그 원인이 제공자에게 있는 경우가 많은데 이러한 갭을 4가지 정도로 요약하면 지식 갭, 서비스 디자인과 표준 갭, 서비스 성과 갭, 전달 갭으로 나눌 수 있다.
주식회사 한미글로벌(구, (주)한미파슨스)은 한국의 건설사업관리라는 서비스를 알리기 시작한 기업이며 현재 해당분야를 선도하고있는 기업이다.
이러한 건설사업관리는 토지를 매입하고 설계하고, 건축물을 건설하고, 사후 관리까지 하는 건설업의 원스톱 서비스라고 할 수 있다. 이렇게 광범위한 서비스를 제공하고, 있다보니 여러 가지 갭이 생길 가능성이 높다.
금번 인터뷰를 통해 알게 된 한미글로벌의 갭은 “지식 갭을 원인으로한 전달 갭의 발생”이었다. 이는 서비스 영역이 광범위하고 건설산업 전반을 포괄하다보니 발생한 갭이라고 판단되어지는데, 대부분의 CM서비스를 원하는 사람들은 건설산업에 지식이 부족한 사람이다보니 자연히 원하는게 많아질 것이고, 업체는 그 많은 요구를 일일이 수용하지 못해 최종적인 서비스 단계에서 소비자의 요구와 제공자의 서비스가 불일치하는 갭이 발생하고 있었다.

이러한 갭의 축소를 위해 한미글로벌은 정공법을 선택하는데, 기술의 혁신과 서비스 품질의 발전으로 ‘고객이 원하는대로 최대한 맞춰준다’가 그 방법이다.
이를 위해 한미글로벌은 전사적인 지식경영시스템을 구축하여 모든 직원이 지식을 정보화하여 공유하는 방법, 사내 학습동아리를 운영하는 방법으로 지식의 시너지를 구현하고 있으며, 핵심 사업영역에 대해서도 꾸준한 연구개발을 위해 관련 연구소를 설립 운영하는등의 지속적인 노력을 기울임으로서 서비스의 갭을 줄이려 노력하고 있었다.

참고자료

· 없음