서비스 경영 Eye`ll be Seeing You

소개

서비스경영의 사례.
Eye`ll be Seeing You를 읽고 문제풀이한것입니다.
1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해보시오.
2. X박사의 클리닉에서 사용하는 대기방식의 장점은 무엇이고, 단점은 무엇인가요?
3. F여사는 서비스를 기다리는 고객의 전형적인 예일까요?
4. X박사가 F여사의 가족을 고객으로 계속 모시고 싶다면 어떻게 해야 할까요.
5. 앞으로 X박사의 클리닉에서 이와 같은 일을 방지하려면 어떻게 해야 하나요?
6. 고객의 기대수준에 못 미치는 서비스를 받았을 때 할 수 있는 건설적인 측면의 반응은 무엇인지 제시하시오.

목차

1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해보시오.

2. X박사의 클리닉에서 사용하는 대기방식의 장점은 무엇이고, 단점은 무엇인가요?

3. F여사는 서비스를 기다리는 고객의 전형적인 예일까요?

4. X박사가 F여사의 가족을 고객으로 계속 모시고 싶다면 어떻게 해야 할까요.

5. 앞으로 X박사의 클리닉에서 이와 같은 일을 방지하려면 어떻게 해야 하나요?

6. 고객의 기대수준에 못 미치는 서비스를 받았을 때 할 수 있는 건설적인 측면의 반응은 무엇인지 제시하시오.

본문내용

<서비스 경영>
사례 7: Eye`ll be Seeing You
1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해보시오.
마이스터가 제시한 두 가지 서비스 법칙으로 첫 번째는 고객이 서비스에 대한 기대와 인지를 비교한다는 것이다. 이 사례에서 볼때 고객은 진료 예약을 했고 오랜 시간 진료를 기다리는 기대를 했음에도 불구하고 제대로된 진료가 이루어지지 않았음으로 기대에 비해 서비스내용에 대해 실망하였다. 이 서비스는 하향 침투하였다고 볼 수 있다.
두 번째 법칙은 고객 따라잡기가 어렵다는 것이다. 고객에게 서비스에 대한 첫인상은 각인되기 마련인데, 이 사례의 경우 고객이 진료를 기다리는 동안 즐거운 경험을 할 수 있는 것으로 잡지가 준비되어 있었다. 하지만 이것은 시간이 지날수록 서비스를 받을 수 없는 고객에게는 소용이 없게 된다
2. X박사의 클리닉에서 사용하는 대기방식의 장점은 무엇이고, 단점은 무엇인가요?
대기방식의 장점-
예약이 가능하다.
쾌적한 대기실의 환경조성이 기다리는 고객을 편안하게 해준다.
잡지가 준비되어 있어서 고객이 지루함을 느끼지 않게 해준다.
대기방식의 단점-
예약순서에 상관없는 진료.
불친절한 직원들과 진료대기 동안 아무런 안내 없이 대기.
3. F여사는 서비스를 기다리는 고객의 전형적인 예일까요?
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참고자료

· 없음