서비스경영 Case: Eye'll Be Seeing You

소개글

서비스경영 Case: Eye'll Be Seeing You 사례입니다.

목차

1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해보라.
2. X박사의 클리닉에서 사용하는 대기방식의 장점은 무엇이고, 단점은 무엇인가?
3. F여사는 서비스를 기다리는 고객의 전형적인 예인가?
4. X박사가 F여사의 가족을 고객으로 계속 모시고 싶다면 해야 할 일은 무엇인가?
5. 앞으로 X박사의 클리닉에서 이와 같은 일을 방지하려면 어떻게 해야 하나?
6. 고객 입장에서 기대수준에 못 미치는 서비스를 받았을 때 할 수 있는 건설적인 측면의 반응은 무엇인지 제시하라.

본문내용

1. 서비스에 대한 마이스터의 서비스의 두 가지 법칙을 이 사례에 적용해보라.
마이스터의 서비스 법칙 첫 번째는 고객의 기대와 인지에 관한 법칙이다. 예를 들어 유명한 레스토랑에 가기 위해서 오랜 시간 줄을 섰다고 가정했을 때, 그 레스토랑의 맛과 서비스가 훌륭하다면 고객들은 자신이 기다렸던 시간이 전혀 아깝지 않다고 생각하며 만족할 것이다. 하지만 맛과 서비스가 기대보다 나쁘다면 줄을 기다렸던 시간이 아까우며, 만족하지 못할 것이다. 이 사례에서 F여사는 지난 수년 동안 진찰 받은 경험이 있어 그에 대한 기본적인 서비스에 대한 기대가 있었는데 그 기대에 굉장히 못 미치는 서비스를 제공받고 불만족하여 본인뿐만 아니라 가족 모두 다른 의사선생님으로 변경하겠다는 결정을 내리게 되었다.

참고 자료

없음