[품질관리] 고객의 소리와 고객만족

목차

1.VOC의 탐지와 경청
1.고객 접근과 VOC
1)고객 접근 방법
2)VOC 데이터 수집의 5원칙

2.포커스그룹 방법
1)포커스그룹의 특징
2)포커스그룹을 위한 계획
(1)사전 준비사항
(2)진행 관련사항
(3)사후 정리
3)포커스그룹의 진행기술
4)포커스그룹 방법의 장단점
(1)장점
(2)단점

3.고객에게 더 가까이 -고객 방문과 동행조사-
1)표본크기보다는 더 가까이 가는 것이 중요하다.
2)고객방문법과 동행조사법

2.질적 데이터의 처리방법과 QFD
1.신큐씨수법과 KJ/MPM
1)신큐씨 수법
2)가와키타 지로의 KJ법과 MPM법

2.품질기능전개법(QFD)

3.고객만족도 및 서비스품질의 측정
1.고객 만족도의 측정
2.서비스품질의 측정

본문내용

고객의 소리와 고객 만족

1.VOC의 탐지와 경청
1.고객 접근과 VOC
1)고객 접근 방법
①특정한 제품, 서비스, 아이디어에 관련된 고객의 의견, 불만, 느낌, 요구조건, 제안, 찬사 등을 접함
②불평으로 인해 고객이 스스로 다가와 말하는 경우→고객이 말하지 않는 부분까지 경청하는 것이 중요

2)VOC 데이터 수집의 5원칙
①360도 전방향 원칙
②디딤돌 원칙
③찬스 원칙
④직관력 원칙
⑤질적 데이터 원칙

2.포커스그룹 방법
:계획적으로 고객 그룹을 편성하여 능률적으로 VOC를 수집하는 방법
1)포커스그룹의 특징
(1)구성
특정고객층에서 5~10인의 안면이 없는 동질적인 사람들로 구성
(2)목적
질적 데이터를 얻는 것(참가자의 태도, 지각, 신념, 느낌등)
(3)조사 방법
일련의 자유응답형 질문들을 사전에 준비

참고자료

· 없음