CRM & Business Value

소개

CRM과 관련된 내용을 세세하게 조사한 자료입니다.

목차

Topic1. 고객세분화
•1-1 세분화의 개념
1-1-1 세분화와 관련된 오해 3가지
오해 1 : RFM 분석은 고객세분화의 대표적인 방법이다
오해 2 : 고객집단을 잘게 나눌수록 고도화된 것이다
오해 3 : 고객세분화는 고정할 필요가 없으며 필요할 때마다 그 때 그 때 하면 된다

•1-2 고객세분화와 시장세분화의 차이
1-2-1 왜 시장세분화가 아닌 고객세분화가 이슈가 되는가
1-2-2 왜 고객세분화를 해야 하는가, 고객세분화는 어떤 도움을 주는가?
1-2-3 어떤 업종에서 고객세분화가 중요시 되는가?

•1-3 고객세분화 프로세스

•1-4 어떤 데이터를 사용해서 고객을 세분화할 것인가
1) 내부 데이터를 사용한 고객세분화
2) 예측/추정 정보를 결합한 고객세분화
3) 조사 데이터를 활용한 고객세분화
4) 외부 데이터를 결합한 고객세분화
1-4-1 CRM 데이터의 종류

•1-5 고객 세분화의 유형별 특징

•1-6 고객별 유형

•1-7 고객세분화 프레임워크

•1-8 고객세분화 방법의 종류
1) 그리드 방식
2) 군집화 방식
3) 의사결정나무를 사용하는 방식
1-8-1어떤 방법을 우선적으로 사용해야 할 것인가

•1-9 고객 데이터 분석 기법
1) 고객 생애 가치 이익 평가법
2) R-F-M 기법
3) MCIF기법
1-9-1 좋은 고객세분화의 평가 기준은 무엇인가

•1-10 고객세분화 활용의 극대화

•1-11 세분화의 실행 (CRM 분석도구)
1-11-1 OLAP(Online Analytical Processing: OLAP)
1-11-2 Data Mining
1-11-2-1 데이타 마이닝 정의
1-11-2-2 CRM을 위한 데이터 마이닝
1-11-3 OLAP Data mining





























Topic2. 고객획득


•2-1 고객획득이란 무엇인가? (defined by two perspectives)

•2-2 고객 획득 전략의 개발
2-2-1 선택적 획득과 고객 획득 전략
2-2-2 고객획득 규칙

•2-3 고개획득 전술: ACTMAN 모델

•2-4 획득을 위한 방법과 수단
2-4-1 획득에 관한 데이터베이스와 자료원천
2-4-1-1 잠재 고객 데이터 베이스
2-4-1-2 고객 프로필 데이터베이스
2-4-1-3 인과적 마케팅 데이터베이스
2-4-2 획득에 관한 측정과 회계
2-4-2-1 획득자산의 계산
2-4-2-2 획득 측정치
2-4-3 획득과 관련된 자료 분석 수단
2-4-3-1 프로필 작성법
2-4-3-2 회귀 점수법


















Topic3. 고객유지


•3-1 고객유지
3-1-1 고객유지란 무엇인가
3-1-2 기업이 고객유지를 하는 두 가지 의의
3-1-3 기업의 고객유지전략
1) 최우수 고객 인식하기
2) 우수 고객 보상 프로그램을 통해 충성도 높이기
3) 품질 향상을 통해 고객 만족도 높이기
4) 고객과의 협력 관계를 통해 맞춤 서비스 제공하기
3-1-4 고객유지를 위한 단계별 프로그램

•3-2 고객만족
3-2-1 고객만족이란 무엇인가
3-2-2 고객만족의 중요성
3-2-3 고객만족을 통해 기업이 얻을 수 있는 이익
3-2-4 고객만족도 조사
3-2-5 CRM과 관련된 고객만족

•3-3 고객수익성
3-3-1 어떤 고객이 이익을 가져다 줄 것인가
-기업에 실질적인 이익 가져다주는 소비자 찾기가 관건
-고객 수익성을 염두에 두고 영업 전략과 서비스 내용 결정해야
-제품관리와 금융 문제에서도 핵심 키워드는 `고객`

3-3-2 고객수익성 분석
3-3-2-1 고객수익성 분석의 정의
3-3-2-2 고객수익성 분석이 대두되는 배경
3-3-2-3 고객수익성 분석의 특징
3-3-2-4 고객수익성 분석을 통해 기업이 얻을 수 있는 이익
3-3-2-5 고객수익성 분석에 ABC 활용
3-3-2-6 고객수익성 분석에의 ABC 적용 절차
3-3-2-7 숨겨진 원가와 이익을 유발하는 고객의 특성
3-3-2-8 고객수익성 분석 실행상의 유의사항



•3-4 고객 유지 프로그램
3-4-1 관계 자산
3-4-2 고개로열티
3-4-2-1 정의와 특성
3-4-2-2 고객로열티와 소비자 행동
3-4-2-3 로열티의 상호성과 다중성
3-4-2-4 행동적 VS. 태도적 로열티
3-4-2-5 단계에 따른 로열티의 형태
3-4-2-6 고객 로열티의 측정
3-4-2-7 고객만족과 고객로열티의 관계
3-4-2-7-1 고객만족과 로열티의 포함관계
3-4-2-7-2 고객만족과 고객로열티의 상관관계
3-4-3 로열티 증진 전략
3-4-3-1 로열티 프로그램 정의와 형태
3-4-3-2 로열티 프로그램의 기대효과
3-4-3-3 로열티 프로그램의 고려요소
3-4-3-4 로열티 프로그램의 설계 원칙
3-4-3-5 로열티 프로그램의 함정

본문내용

Topic1. 고객세분화

● 1-1 세분화의 개념
세분화란 한 Segment안에는 유사한 고객을 넣고, 다른 Segment안에는 서로 다른 고객을 넣어서 고객의 집단을 자르는 활동이라 할 수 있다. 고객 세분화란 전체고객 또는 잠재 고객들의 집단을 유사한 특성을 가진 세분화된 집단으로 분류하는 과정을 의미한다. 즉, 고객을 몇 개의 그룹으로 세분화하고, 해당 세분화된 고객들에게는 서로 다른 마케팅, 판매 전략을 구사한다. 고객세분화의 출발은 특정된 고객 집단들의 특수한 욕구에 적합한 상품이나 서비스를 전문적으로 제공하는 것이 적절하며, 고객을 마케팅 활동에 대한 반응이 비슷한 집단으로 구분 가능하고, 어떤 집단도 시간의 경과에 따라 구매활동이 변화한다. 고객 세분화를 통하여 차별화된 마케팅, 타겟 마케팅 전략 수립이 가능하며, 정확한 타겟 마케팅은 저비용 고효율을 보장, 지속적인 고객관리, 고객욕구를 정확히 충족하여 충성도를 제고 시킬 수 있다.
고객의 인구 통계 자료나 구매 패턴 정보를 기반으로 고객을 세분화하는 주요 이유는 특정 상품의 목표 고객 집단을 발견하여 적합한 전략을 적용시키기 위함이다. 즉 데이터 분석을 이용한 고객 세분화를 통하여 영업과 마케팅 활동에 있어서 유용한 의사결정을 내리는데 도움을 받기 위해서이다. 고객을 세분화하여 분석을 할 경우 고객 전체를 하나의 잣대로 분석하는 스코어링 기법과는 또 다르게 고객별 전략을 수립하는 것이 가능하다.
예를 들어 동일한 규모의 수익을 발생시키는 경우 단위 거래량이 크고 거래횟수가 적은 고객과, 단위 거래량은 적지만 거래 횟수가 많은 고객은 고객 전체에 대하여 개인별 점수를 부여하는 스코어링 기법에서는 비슷한 고객으로 평가되지만 고객세분화 기법을 사용하면 이들을 분류하여 다른 영업 전략을 펼 수 있다.

참고자료

· 표 목록
· [표1] CRM 데이터의 종류......................................................................................................................................10
· [표2] 고객세분화의 유형별 특징.........................................................................................................................10
· [표3] 획득 투자 회수 기간....................................................................................................................................33
· [표4] 과거마케팅 자료의 예..................................................................................................................................37
· [표5] 자료 구성 요소 내/외부 자료원..............................................................................................................38
· [표6] 인과자료의 예..................................................................................................................................................38
· [표7] 높고 낮은 원가-서비스를 유발하는 고객의 특성............................................................................59
· [표8] 로열티 프로그램의 예..................................................................................................................................73
· [표9] 자동차 회사의 로열티 프로그램.............................................................................................................77
· [표10] 대한항공 마일리지 종류별 혜택...........................................................................................................78
· [표11] 대한항공 스카이패스 마일리지 제휴카드........................................................................................80
· [표12] 대한항공 호텔 마일리지 제휴현황......................................................................................................81