기대-성과불일치 모형

소개글

제품을 구매․사용한 소비자가 갖게 되는 만족/불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 소비자의 만족/불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징을 비교해 보고, 최근 고객만족도를 높이기 위한 기업들의 노력을 사례를 들어 설명하시오.

목차

1. 서론

2. 본론
1. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징
1)소비자의 고객만족/불만족
2)기대-성과 불일치 모형
3)공평성 이론

2. 고객만족의 개념과 중요성
1)고객만족의 개념
2)고객만족의 중요성

3. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례
1)대한항공
2)한국철도시설공단
3)금호렌터카

5.결론

본문내용

제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다. 높은 고객만족은 긍정적 구전을 유발하게 된다. 구전은 기업에 의해서 창출되는 것이 아닌 소비자들 간의 대면커뮤니케이션(face-to-face communication)이기 때문에 소비자들의 제품평가와 구매결정에 중요한 영향을 미친다. 또한 높은 고객만족은 고객들의 전환의도 또는 전환행동을 방지하는 역할을 하게 된다. 즉, 고객만족은 고객의 이탈을 방지하는 수비효과를 갖게 된다. 고객만족이 높을 수록 고객의 이탈이 낮아진다는 것이다. 그러나 경쟁자로부터 보다 나은 가격과 서비스를 제시받는 경우 로열티가 붕괴될 수도 있는데 만족수준이 높은 고객들은 경쟁자의 제품이나 서비스로 전환하는데 상대적으로 많은 전환비용이 발생할 것으로 인식하여 기존의 제품을 계속적으로 구매하려 하게 된다. 만족도가 높은 고객은 전환의도가 낮으며 불만족한 고객들은 불평행동, 부정적 구전이나 전환의도 및 전환행동을 통해 해당 기업에 불만을 표출하게 된다.
결국 높은 고객만족도는 고객이탈을 방지하며, 고객유지를 강하시키는 역할을 하게 된다. 따라서 고객들의 만족이 높을 경우 고객들의 재 구매 의도, 긍정적 구전의도가 높아지게 되며, 전환 의도는 낮아질 것이다.
최근 많은 기업들이 고객만족을 경영이념으로 채택하고 적극적으로 노력을 기울이는 것은 바로 이러한 점 때문이다. 그렇다면 소비자의 만족과 불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론에 대해서 알아보고 최근 고객만족도를 높이기 위한 기업들의 노력을 사례를 들어 알아보도록 하자.

참고 자료

*2007년 마케팅프론티어상 수상기업 사례연구 : 금호렌터카의 고객만족 경영
저자-하영원 ( Young Won Ha ) , 박경도 ( Kyung Do Park ) , 박진용 ( Jin Yong Park )
발행기관-한국마케팅학회

* http://www.asiatoday.co.kr/news/view.asp?seq=269309
[2009-07-22 13:09기사입력] ‘ 글로벌 석간종합지’ 아시아투데이

* http://cafe.naver.com/csstory.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=922

* http://blog.naver.com/kmac_kbpi?Redirect=Log&logNo=130046779781

*http://cafe.naver.com/sookyoungnangja.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=66

* http://cafe.naver.com/avadaegu.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=412

* http://www.kr.or.kr/Main.do

* http://www.storysearch.co.kr/story?at=view&azi=166671

* http://blog.naver.com/tobi75?Redirect=Log&logNo=40002660004

* 문화관광축제 기념품 구매속성에 관한 연구 :재구매행태를 중심으로
-저자 : 박성준

* 서비스품질 및 기업이미지가 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 :프랜차이즈 외식업을 중심으로 - 저자 : 나병환

* 데이터복구 서비스품질에 따른 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향에 대한 연구
-저자 : 김현정