• 통큰쿠폰이벤트-통합
BRONZE
BRONZE 등급의 판매자 자료

SERVQUAL 이용한 설문조사(품질경영)

품질경영 SERVQUAL의 설명과 그 작성 방법. 실제 설문지와 던킨/크리스피 도너츠의 비교를 통한 서비스 측정방법 제시.
14 페이지
한컴오피스
최초등록일 2010.09.26 최종저작일 2010.06
14P 미리보기
SERVQUAL 이용한 설문조사(품질경영)
  • 미리보기

    소개

    품질경영 SERVQUAL의 설명과 그 작성 방법.
    실제 설문지와 던킨/크리스피 도너츠의 비교를 통한 서비스 측정방법 제시.

    목차

    Ⅰ. 서 론
    1. 조사의 필요성 및 방향
    2. 회사 소개
    3. 서비스 전략


    Ⅱ. 본 론
    1. 설문지 내용
    2. 설문 내용 분석



    Ⅲ. 결 론 및 참고문헌

    본문내용

    (3) SERVQUAL 측정방법
    SERVQUAL은 고객 조사 기법으로 서비스 품질 갭 모형에 근거한 고객만족을 조사하기 위한 효과적인 도구로서 서비스 품질의 다차원을 측정하는데 사용된다. SERVQUAL은 다양한 서비스 접점에서 활용할 수 있도록 설계 및 검증되었다. 다점포 서비스업체에서는 SERVQUAL을 비교함으로써 서비스 품질이 불량한(점수가 낮은) 점포에 대해서 고객 불만의 원천을 시정하도록 조처를 취할 수 있다. 또한 SERVQUAL을 이용하여 경쟁업체와의 서비스를 비교하고, 서비스 품질의 수월성 혹은 부적절성의 차원을 확인할 수 있다. 서비스 품질차원에서 고객이 서비스 품질을 판단하는데 활용하는 기본 차원을 살펴보면 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성의 5개의 차원으로 요약된다. 이러한 5가지 기준으로 고객 입장에서 서비스의 품질을 평가하는 것이다.

    신뢰성은 약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력을 의미하고, 대응성은 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지를 말하며, 서비스의 적시성, 고객의 문의나 요구에 즉시 응답하는가와 신속한 서비스를 제공하느냐를 중심으로 하는 기준이다. 확신성은 서비스를 수행하는 데 필요한 기술과 지식의 소유인 능력과 종업원의 친절과 배려, 공손함인 예절, 서비스 제공자의 진실성, 정직성 정도인 신용도, 안전성과 관련 있다. 공감성은 얼마나 고객을 이해하는 서비스를 하려고 노력하는지에 대한 측정 기준이다. 마지막으로 유형성은 서비스의 평가를 위한 외형적인 단서이고 물적 시설이나 장비, 종업원 외모, 서비스 시설내의 다른 고객, 의사소통 도구의 외형을 말한다.

    2. 회사 소개


    (1) 던킨 도넛

    던킨 도넛(Dunkin` Donuts)은 1950년에 미국 매사추세츠 주에서 윌리엄 로젠버그가 창립한 도넛, 커피 전문점이다. 또한 전 세계 6,200개 이상의 점포에서 2,700만 명 이상의 고객이 방문한다는 조사 결과를 토대로 "세계에서 가장 큰 커피와 좋은 빵을 굽는 체인점"이라고 알리고 있다. 많은 던킨 도넛 점포는 프랜차이즈이다.

    참고자료

    · 없음
  • 자료후기

      Ai 리뷰
      판매자가 등록한 자료를 통해 새로운 인사이트를 얻고, 과제의 내용을 보강하는 데 큰 도움이 되었습니다. 정말 추천할 만한 자료입니다! 감사드립니다.
    • 자주묻는질문의 답변을 확인해 주세요

      해피캠퍼스 FAQ 더보기

      꼭 알아주세요

      • 자료의 정보 및 내용의 진실성에 대하여 해피캠퍼스는 보증하지 않으며, 해당 정보 및 게시물 저작권과 기타 법적 책임은 자료 등록자에게 있습니다.
        자료 및 게시물 내용의 불법적 이용, 무단 전재∙배포는 금지되어 있습니다.
        저작권침해, 명예훼손 등 분쟁 요소 발견 시 고객센터의 저작권침해 신고센터를 이용해 주시기 바랍니다.
      • 해피캠퍼스는 구매자와 판매자 모두가 만족하는 서비스가 되도록 노력하고 있으며, 아래의 4가지 자료환불 조건을 꼭 확인해주시기 바랍니다.
        파일오류 중복자료 저작권 없음 설명과 실제 내용 불일치
        파일의 다운로드가 제대로 되지 않거나 파일형식에 맞는 프로그램으로 정상 작동하지 않는 경우 다른 자료와 70% 이상 내용이 일치하는 경우 (중복임을 확인할 수 있는 근거 필요함) 인터넷의 다른 사이트, 연구기관, 학교, 서적 등의 자료를 도용한 경우 자료의 설명과 실제 자료의 내용이 일치하지 않는 경우

    함께 구매한 자료도 확인해 보세요!

    찾으시던 자료가 아닌가요?

    지금 보는 자료와 연관되어 있어요!
    왼쪽 화살표
    오른쪽 화살표
    문서 초안을 생성해주는 EasyAI
    안녕하세요. 해피캠퍼스의 방대한 자료 중에서 선별하여 당신만의 초안을 만들어주는 EasyAI 입니다.
    저는 아래와 같이 작업을 도와드립니다.
    - 주제만 입력하면 목차부터 본문내용까지 자동 생성해 드립니다.
    - 장문의 콘텐츠를 쉽고 빠르게 작성해 드립니다.
    - 스토어에서 무료 캐시를 계정별로 1회 발급 받을 수 있습니다. 지금 바로 체험해 보세요!
    이런 주제들을 입력해 보세요.
    - 유아에게 적합한 문학작품의 기준과 특성
    - 한국인의 가치관 중에서 정신적 가치관을 이루는 것들을 문화적 문법으로 정리하고, 현대한국사회에서 일어나는 사건과 사고를 비교하여 자신의 의견으로 기술하세요
    - 작별인사 독후감
    해캠 AI 챗봇과 대화하기
    챗봇으로 간편하게 상담해보세요.
    2025년 08월 31일 일요일
    AI 챗봇
    안녕하세요. 해피캠퍼스 AI 챗봇입니다. 무엇이 궁금하신가요?
    6:29 오후